Las principales funciones del Servicio de Atención al Cliente son la aclaración de dudas y la resolución de problemas relacionados con las operaciones, productos y/o servicios de una empresa, y son tantos los procesos que muchas veces surge la pregunta: ¿vale la pena optar por una Llamada? ¿Centro subcontratado?
Dicho servicio es sumamente importante para el funcionamiento de una empresa, pues a través de él es posible identificar la reacción de los consumidores, así como obtener retroalimentación sobre las acciones realizadas por la organización, entre muchas otras métricas importantes para el éxito de cualquier negocio.
La satisfacción del cliente, por ejemplo, es uno de los puntos más importantes a analizar para el éxito de cualquier empresa.
Entonces, si desea que su organización tenga una visibilidad positiva, invierta en brindar este servicio a su clientela con un Call Center tercerizado de calidad, ya que puede brindar el servicio que necesita a medida que su negocio crece.
Existe la posibilidad de no subcontratar el servicio al cliente y mantener su equipo interno. ¿Pero es beneficioso?
Vea en este artículo 5 Maneras de Servir al Acliente con Creatividad
¿Qué se necesita para contratar un Call Center tercerizado?
Sin duda, ya podemos decir que externalizar el Call Center de su empresa puede traer numerosos beneficios, sin embargo, antes de dar el golpe, es importante que se haga una evaluación de las condiciones reales de la organización para ver si la inversión vale la pena o no. no vale la pena
Síguenos y descubre aquí cómo decidir si la contratación será positiva o negativa.
1º Evalúe la estructura de su organización:
El problema no es solo decidir si contratar o no. Para definir si realmente merece la pena optar por la externalización de un Call Center, es fundamental que realices un diagnóstico de toda tu estructura organizativa.
No importa si tu empresa es del rubro Pyme o si es una gran empresa, el punto es que ya esté consolidada en el mercado y bien estructurada financieramente.
Incluso porque, para externalizar un Call Center es necesario tener demanda de servicio.
Aunque tu empresa recién esté comenzando, debes entender que el Call Center es solo uno de los pilares de tu negocio, un aliado en la relación con tu cliente.
Un Call Center subcontratado exitoso, o no, necesita que todos los demás departamentos de la empresa trabajen juntos hacia el mismo objetivo.
Cómo evitar índices negativos para la empresa
2º Mayor optimización del servicio
Al optar por externalizar el Call Center de su empresa, sin duda, la atención a su cliente y público objetivo será mucho más rápida y eficiente.
Una operación exitosa se compone de equipos de servicio que incluyen:
Supervisor,
Coordinador,
Agentes de servicios especializados,
Monitoreo de voz, llamadas y todos los resultados,
Agilidad y calidad de servicio al cliente.
Además, la empresa contratante debe ofrecer periódicamente capacitaciones a todos los empleados involucrados, que van desde la orientación sobre comportamiento y ventas, hasta la participación en eventos y Talleres de calidad, que garanticen un alto grado de servicio para su negocio.
La utilización en el servicio pronto se verá reflejada en los resultados de la empresa, pues si el cliente se siente satisfecho, seguramente volverá a relacionarse con la organización.
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Ahorre tiempo y dinero
La identificación de posibles fallas derivadas de la actuación de la empresa revelará las inversiones de tiempo y dinero que se deben realizar.
Cuando decimos que el sector de la atención al cliente tiene que ir de la mano del resto de departamentos de la empresa, queremos decir que de nada sirve que tu empresa ofrezca un producto de baja calidad a su consumidor y montar un servicio de atención al cliente para hacer frente a quejas sin invertir en mejoras actividad continua en el core business.
Por lo tanto, al contratar una empresa para atender a su consumidor, tendrá tiempo de preocuparse únicamente por la calidad de su producto o servicio, tiene la garantía de que el Call Center de su negocio está siendo realizado por personas calificadas y listas para solucionar cualquier te importa ser un aliado del otro.
Además de todo, para mantener un Call Center interno es necesario tener espacio físico, invertir en tecnologías de punta, contratar, administrar todo el equipo, monitorear las llamadas y resultados, ofrecer capacitaciones y no quedarse ahí.
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Si su empresa sigue creciendo, a medida que aumenta la demanda de servicio, es necesario ampliar toda la estructura interna.
Con la externalización de la atención al cliente, esta posibilidad es mucho más flexible, ya que puedes contratar más estaciones de servicio cuando el ritmo se acelera, o reducir el número de agentes a medida que el ritmo de tu negocio se ralentiza.
No es necesario: obras, despidos, alta inversión, intercambiar tecnologías obsoletas, o preocuparse por la inestabilidad del sector.
Además, no se trata solo del espacio físico, es necesario conocer muy bien todas las estrategias que se van a aplicar para garantizar un buen servicio al cliente.
De esta forma, la externalización de su Call Center contribuirá positivamente, ya que evitará que se realicen inversiones innecesarias.
4.º Prestación de un servicio de calidad
Contar con una empresa especializada en atención al cliente significa que podrás brindar un servicio de calidad y más adecuado para tu consumidor.
Esto se debe a que todos los involucrados en su proyecto serán personas capacitadas para realizar todas las actividades necesarias que garanticen la rentabilidad de su negocio.
Un Call Center de calidad lo hacen quienes entienden del tema y saben con quién están hablando.
Desde el supervisor, hasta el coordinador y las personas, todos deben estar preparados para tratar con el cliente o público objetivo, por lo que todos los puestos son ocupados por personas experimentadas, capacitadas y calificadas.
Con el cambio de comportamiento del consumidor, que exige la presencia digital de las empresas en la era multicanal, la atención al cliente debe ir más allá del teléfono, pasando a ofrecerse también a través de SMS, chat, aplicación de mensajería instantánea, correo electrónico, redes sociales, etc.
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Hoy en día, el consumidor dispone de varios canales para acudir a tu empresa y resolver todas las dudas que pueda tener, por lo que contar con un equipo que sepa atenderte correctamente en cada uno de ellos es de suma importancia para conseguir rápidamente los resultados esperados en tu Call Centro.
5.º Reducción de la burocracia
Delegar un Call Center en terceros te ayudará a minimizar la burocracia de procesos internos. De esa manera, su cliente estará mejor atendido.
Un Call Center tercerizado ya está listo para atender tu demanda, ya cuenta con todas las estaciones completas y bien estructuradas, con las tecnologías adecuadas para cada tipo de negocio y todo ese papeleo que se necesitará para mantener un Call Center interno, no Ni siquiera existe en la subcontratación.
InHouse, por ejemplo, es una empresa completa en lo que se refiere a Call Center y/o Contact Center tercerizados.
Registramos todas las interacciones realizadas con sus clientes en nuestro propio sistema de atención, resolviendo o reenviando únicamente los casos que necesitan un servicio de 2º nivel.
Creamos un historial de relaciones de forma totalmente automatizada. Tus reportes de call center estarán completos, para que, apuntando a un mayor índice de calidad, puedas administrar mejor tu toma de decisiones.
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Estamos listos para crear un proyecto a la medida de tu empresa, pensando en el dolor de tus clientes y encima con todas las ocurrencias registradas.
Vea en este artículo: Humanización del servicio al cliente
