Si trabaja en el servicio de atención al cliente, ya sabe que los comentarios de los clientes son más que una calificación de estrellas.
Existen numerosos clichés y afirmaciones generalizadas sobre el servicio, tales como: «No puedes evitar escuchar al cliente» o «El cliente siempre tiene la razón». Si bien frases como estas pueden parecer cursis, tienden a ser ciertas. Confiar en los comentarios para mejorar su experiencia de servicio al cliente no es diferente.
¿Qué es la retroalimentación del cliente?
Los comentarios de los clientes son la información que brindan sus clientes sobre qué tan satisfechos están con su producto o servicio y qué piensan sobre la experiencia que les ha brindado su empresa. Esta información, cuando se toma en serio, casi siempre mejora la capacidad de los equipos para brindar un servicio al cliente «SORPRENDENTE».
Si dirige un negocio, recopilar comentarios, ya sean positivos o negativos, es esencial para mejorar continuamente sus productos/servicios y, especialmente, la experiencia de sus clientes. En este artículo, analizaremos seis razones por las que es importante medir los comentarios de los clientes.
¿Por qué es importante la retroalimentación de los clientes?
Para pintar una imagen completa de su marca, no puede confiar solo en cómo se ve a sí mismo. Preguntar la impresión de sus clientes es una parte clave para saber quién es usted y en quién quiere convertirse como organización. Hemos esbozado seis razones por las que los comentarios de los clientes son importantes. El primero es obvio, pero también es el más importante. ¡Vea!
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Escuchar los comentarios de los clientes ayuda a mejorar los productos y servicios
Antes de presentar un producto o servicio, primero debe reunirse con su equipo y hacer una lluvia de ideas sobre por qué el cliente lo querría y qué características serían más útiles para él. Incluso con esta planificación y previsión, su experiencia con el producto determinará cómo puede ajustarlo para mejorar las impresiones futuras.
Al recopilar comentarios de los clientes, puede usar estos datos para determinar qué funciona bien y qué debe cambiar para aprovechar las oportunidades perdidas. Recuerde, las opiniones de sus clientes no son solo eso: sus opiniones pueden ayudarlo a mejorar su marca y aumentar las ventas futuras.
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Al recopilar comentarios de los clientes, los equipos demuestran que valoran las opiniones de sus clientes.
Nada demuestra a tus clientes que te importa más su opinión que preguntarles qué piensan sobre tu marca y cambiar las cosas con las que tienen dificultades. Cuando les preguntas qué piensan sobre un producto o servicio, se sienten valorados y tienen un papel en el desarrollo futuro de la marca.
Cuando los clientes se sienten escuchados, la relación cliente/marca florece. Si realmente se sienten valorados, pueden conectarse y dejar comentarios positivos sobre su marca. Y si trabajas en marketing, sabes lo importante que puede ser una buena reseña para tu negocio.
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Los comentarios animan a los clientes a volver
Cualquier marca puede vender un producto a un cliente, pero eso no significa que el cliente regresará. Usted tiene control sobre la calidad de su producto, un rango de precios razonable y la exageración que lo acompaña, pero hay algunas cosas que solo el cliente puede señalar.
Los comentarios pueden reflejar las funciones que ofrece, como envíos rápidos y gratuitos o un servicio al cliente útil. Además de un gran producto, debe ofrecer soporte adicional y beneficios para agregar valor adicional al cliente y alentarlo a regresar. Asegúrese de que sus correos electrónicos se entreguen y proporcione a sus clientes diferentes canales de comunicación.
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La retroalimentación aumenta la lealtad del cliente
La recopilación de comentarios no solo hace que los clientes regresen, sino que también aumenta la lealtad de los clientes. Cuando escucha activamente a sus clientes, está creando una relación que hace que la compra de un producto sea más personal. Como saben que te tomas en serio sus opiniones, comenzarán a favorecer tu marca y te encontrarán digno de confianza. La comunicación abierta, transparente y veraz lo es todo para conectar con el cliente.
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Los comentarios ayudan a los equipos a crear mejores experiencias para los clientes
El marketing actual depende en gran medida de la experiencia del cliente con su marca. Usemos Apple como ejemplo. Aunque Apple fabrica productos que funcionan, la gente no suele comprarlos porque funcionan. Los compran para mostrar su lealtad a la marca (y, a veces, para flexionar).
Esta es la razón exacta por la que es necesario escuchar los comentarios de los clientes. Centrarse en mejorar sus habilidades de servicio al cliente comienza con la recopilación de comentarios. Esto puede ayudarlo a afinar ciertos procesos y hacer que la experiencia que tienen con su marca sea emocionante, y una que querrán tener más.
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La retroalimentación ayuda a los equipos a adquirir nuevos clientes
Una de las primeras cosas que hacemos cuando investigamos un producto es buscar reseñas en línea, tanto del producto como del servicio. Estas revisiones son tan importantes como las recomendaciones de amigos y familiares porque provienen de personas que realmente han usado el producto o servicio antes.
Para mantenerse al día, asegúrese de comprobar lo que dicen sus clientes sobre su marca en línea. Tomar en serio sus opiniones y ayudarlos a resolver cualquier problema puede tener un gran impacto en el éxito de su marca.
Escuche siempre a sus clientes si tienen problemas con su producto o servicio. Es mejor abordar sus inquietudes antes de que se cansen, dejen una mala crítica en línea y, lo que es peor, dejen de comprar y se conviertan en detractores de su marca, lo que empañará su reputación.
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