Speech Analytics es una de las principales herramientas que se utilizan actualmente en la atención al cliente, principalmente por los resultados que ofrece y también por el tipo de trabajo que se suele realizar.
¿Cuántas veces ha estado en una llamada de telemercadeo y tuvo que escuchar que la llamada se estaba grabando?
Este es un proceso muy común, pero no solo por seguridad o para que puedas solicitar la grabación más tarde, sino también para aplicar la herramienta Speech Analytics.
Por ello, te traeremos alguna información al respecto, para que no solo puedas conocer sino también tener esta herramienta como uno de los principales aliados en tu trabajo, sacando el máximo partido a todos los beneficios que ofrece.
¿Qué es el análisis de la conversasión?
Speech Analytics es un software que no solo almacena grabaciones de voz, sino que también reconoce algunas expresiones.
La idea es que tengas datos como emociones y comportamiento frente a un servicio en chats o voz, lo que te da algunas perspectivas sobre cómo realmente puedes comportarte en este tipo de condición.
Le brinda información clara y precisa que probablemente le tomaría mucho tiempo reunirlo todo, con cada llamada, con cada oración.
De forma manual, es imposible llegar a un tipo de resultado preciso y, más que eso, uno que satisfaga la demanda.
Dicho esto, Speech Analytics viene a optimizar todo este proceso, y además aporta información más detallada, ayudando en la toma de decisiones.
Cómo funciona en la práctica
Speech Analytics recopila toda la información pertinente, ya sea en un servicio de voz, o incluso a través de chats o correos electrónicos, categorizando cada uno de ellos.
La idea es crear un tipo de archivo que almacene información similar y también genere los datos de satisfacción del cliente para usted.
Para ello analiza cada métrica como el volumen de la voz, la velocidad y la entonación en la que se dicen las frases.
Por lo tanto, puede tener elementos suficientes para determinar que una persona puede o no estar molesta con el producto, con los resultados o con el servicio en sí.
Esta es una retroalimentación que no solo está ligada a lo satisfecho / no satisfecho del mercado. Son más elementos de análisis y son otras condiciones para leer una nueva realidad para ti y tus clientes.
Saber utilizar bien Speech Analytics es la certeza de que tendrás las condiciones mínimas para tratar con tu cliente de una forma más contundente.
Beneficios
El uso de Speech Analytics es muy beneficioso principalmente porque necesitas tener cierta información básica para realizar ventas y un buen servicio al cliente.
Esto dependerá de cómo reaccione, cómo evalúe el producto, qué visión tiene del proceso de compra y también cómo obtiene el apoyo del equipo.
Cuando tiene todo esto reunido por un software que no solo recopila la información, sino que la trata y brinda una descripción general, tiene caminos muy bien marcados sobre qué hacer.
Probar nuevos productos en el mercado es una posibilidad con Speech Analytics, así como evaluar la fortaleza de su marca, así como monitorear a sus competidores.
Además de todo esto, su equipo de servicio tiene un soporte mucho mayor, ya que tiene todos los detalles del cliente.
Sabes cómo le gusta que lo traten, cuáles son sus principales quejas, y también qué productos se pueden incluir en un contacto realizado.
Además de retener a su cliente, también deja espacio para un aumento significativo en las ventas, a partir de un perfil ya mapeado de la audiencia objetivo.
que pasos tomar
Tener la herramienta es importante, e incluso uno de los grandes diferenciales, ya que es precisamente de ella de donde proviene toda la información necesaria y te dará los resultados y puntos que realmente necesitas analizar.
Pero es aún más importante tener un equipo que pueda interpretar estos datos, leerlos, codificarlos y darte algunas posibilidades sobre lo que se puede hacer con lo que tienes entre manos en ese momento.
Pensar que solo usted puede manejar el volumen de información puede ser peligroso.
Debido a que está lidiando con el sentimiento y el comportamiento del cliente, cualquier paso en falso puede hacer que su cliente se sienta menos cómodo.
Si aún no está contento con la forma en que ha sido tratado o con el enfoque en sí, un mal contacto puede alejar aún más a este potencial cliente, y por eso es necesario pensar en un equipo especializado en esto.
Tomar las decisiones correctas es mucho más fácil para poder evaluar estrategias sobre cómo usar Speech Analytics a tu favor, teniendo toda la información precisa y útil para ti.
Impacto de mercado
Como ya se dijo, Speech Analytics es ideal no solo para tener datos de tus clientes, sino principalmente para que tú también sepas cómo se comporta y cómo evalúa su trabajo, su producto o su soporte.
A través del habla, el cliente expresa sentimientos y emociones, y cuando esto es bien captado por un software preciso, se obtienen resultados muy interesantes.
Esto puede abrir puertas para futuras ventas, para servicios variados y especialmente para que puedas pensar en estrategias sobre cómo convencer a esa persona.
Es el tipo de reacción que marca la diferencia, por lo que no toma decisiones apresuradas y pierde la audiencia que ya tiene.
En este escenario, Speech Analytics puede ser útil y decisivo en el proceso de comprensión de su público objetivo.
En este nuevo contexto, la captura proviene de señales que pueden provenir principalmente de cómo se construye todo el proceso, y también de cómo se trabaja y planifica todo esto en equipo.
Con el apoyo adecuado de un equipo de expertos, puede pensar en formas más seguras de trabajar con su producto y en dónde puede mejorar su alcance.
La idea es tener la captación ideal de tu audiencia, para que a través del discurso del cliente puedas obtener información esencial para incrementar tus ventas y tu fuerza en el mercado.
