Mucho se habla de la importancia de automatizar las operaciones de un negocio. Sin embargo, cuando se trata de atención al cliente, la digitalización puede convertirse en un «arma de doble filo». Por un lado, la recopilación y disponibilidad de información puede hacer más práctica y eficiente la rutina en el call center. Por otro lado, esto no es posible a menos que la central sea capaz de extraer significado de estos datos, lo que exige velocidad al buscar una cantidad inmensa de información.
Así, a la hora de automatizar el contact center, se encuentra otro gran desafío en el camino: analizar todos los datos disponibles con rapidez para poder tomar decisiones guiadas que beneficien al call center.
Es en este punto cuando nos damos cuenta de lo crucial que se ha vuelto Business Intelligence (BI). Crea los medios para garantizar la mejora de la calidad de la atención al cliente a través de esta información.
Las soluciones de BI para call centers se pueden presentar en una variedad de formatos. Todos ellos comparten, sin embargo, la capacidad de extraer insights de toda la información acumulada, que ahora son fácilmente accesibles. Tal aptitud garantiza a BI una posición indispensable dentro de los centros de contacto que buscan mejorar la experiencia del cliente al mismo tiempo que aumentan la eficiencia operativa.
Estas son algunas posibles aplicaciones de Business Intelligence:
Mejore los KPI del centro de llamadas
Una de las principales ganancias asociadas con BI es la capacidad de mejorar los KPI (indicadores clave de rendimiento). A través de su implementación, podemos identificar en tiempo real los comportamientos de los operadores que influyen en los resultados de los KPI, como el Tiempo promedio de servicio o el Tiempo promedio de espera.
Cuando los gerentes del centro de contacto obtienen una imagen clara de cómo se están desempeñando sus agentes, pueden aplicar esos conocimientos para tomar decisiones críticas que antes no estaban claras. Con la ayuda de la herramienta, es posible verificar, por ejemplo, la ocurrencia de tareas repetitivas y básicas que podrían automatizarse para obtener eficiencia y reducir costos.
De esta manera, tomar medidas para corregir fallas ya no es una tarea complicada y que requiere mucho tiempo. BI muestra cómo los datos disponibles en la central se relacionan con la experiencia del cliente, lo que ayuda a comprender cómo se pueden tomar medidas para retener mejor a los clientes y, por lo tanto, ¡aumentar los ingresos de la organización!
Pronosticar las demandas del operador
Los volúmenes de los centros de contacto pueden ser impredecibles. Si la central no implementa medidas que ayuden a enfrentar esta oscilación, la empresa seguramente enfrentará situaciones que le ocasionarán pérdidas muchas veces irreparables. Porque tal escenario hace que el call center trabaje con exceso o falta de personal.
En el primer caso, la organización pierde dinero al tener demasiados agentes para muy pocas llamadas. En el segundo, el daño es aún mayor, ya que la falta de empleados genera largas colas, lo que deja a los clientes frustrados e insatisfechos, lo que puede empañar la reputación de la marca.
Una vez más, BI evita que sucedan situaciones como esta, ya que es capaz de realizar pronósticos de demanda a partir de los datos almacenados. ¡Permitiendo así una lista de equipo adecuada que admita niveles fluctuantes de demanda!
El pronóstico funciona de la siguiente manera: BI detecta variaciones recurrentes en el volumen de servicio del centro de llamadas. Puede descubrir, por ejemplo, que el volumen de llamadas a la central crece los miércoles, después de haber realizado una campaña de marketing o incluso en determinados momentos del día. Así, el número de operadores puede modificarse con antelación según la previsión realizada.
Contratar agentes
Además de los beneficios operativos y asociados a la reducción de costos, BI también puede aplicar su información al desarrollo de estrategias que valoren y acentúen el aspecto humano que brindan los agentes durante el servicio.
Todavía hay espacio para proporcionar desarrollo profesional para que los agentes puedan crecer. Además, los puntos de posible mejora se identifican fácilmente. También puede analizar el compromiso de los empleados, proporcionar comentarios y capacitación personalizada. ¡Resaltando no solo los fracasos, sino también el buen desempeño digno de atractivas recompensas! Todo en tiempo real.
Ventas cruzadas y ventas adicionales
Otro uso muy útil que se puede hacer de BI es ayudar a aumentar las ganancias de la empresa a través de sugerencias sobre posibles ventas cruzadas y ventas adicionales que pueden ser relevantes para el cliente.
Así como es más barato fidelizar que adquirir nuevos clientes, también es más fácil convertir a un usuario que ya ha comprado en tu empresa. Sin embargo, para que esto realmente funcione, es importante ofrecer productos que probablemente sean de interés para cada consumidor. En este sentido, las herramientas de BI utilizan el personaje del comprador, junto con la información recopilada sobre el cliente específico, para ayudar a identificar posibles oportunidades de ventas.
Por lo tanto, nos damos cuenta de que monitorear estos datos transforma el centro de llamadas de un componente reactivo a un componente proactivo. Lo cual, le permite traer beneficios crecientes a la organización en su conjunto.
