La inteligencia artificial ya no es solo un concepto de ciencia ficción. Puede encontrarlo en cualquier lugar, ya sea como recurso para ayudar al personal médico a analizar los resultados o en anuncios personalizados en las redes sociales.
También ofrece muchos beneficios para sus clientes. agentes de centro de contacto y aquí hay tres formas excelentes de utilizarlo en su negocio. ¡Vea!
1. Chats para preguntas frecuentes
Cuando la mayoría de la gente piensa en inteligencia artificial y servicio al cliente, piensa en chatbots. Muchas personas usan un chatbot antes de llamar a un centro de contacto y esto significa que, para brindar un servicio al cliente exitoso, los chatbots deben poder manejar preguntas comunes como:
- ¿Cuánto tiempo tardará en entregarse?
- ¿Cuándo se debe devolver [producto] al stock?
- ¿Cómo puedo restablecer mi contraseña?
- ¿Cuál es su política de devoluciones?
- ¿Puedo pagar mi factura?
Si pones estas preguntas en las preguntas frecuentes, tu chatbot también debería poder responderlas, porque cuando la herramienta es buena, responde preguntas sin sentido como un ser humano. Muchos clientes preguntarán ‘eres un robot’, por lo que tendrán una respuesta preparada como ‘sí, pero soy muy inteligente, ¿cómo puedo ayudar?’ la conversación irá por el camino correcto.
También puede vincular chatbots a su soluciones de centro de contacto, lo que permite a los clientes potenciales programar una devolución de llamada con un agente en vivo.
Al usar IA para responder preguntas de rutina, libera al personal de su centro de contacto para manejar casos más complejos. Esto les deja más tiempo para brindar un servicio más eficiente.
2. Automatizar las tareas rutinarias
Idealmente, sus agentes de contacto deberían poder concentrarse en el servicio al cliente actual en lugar de pequeñas tareas, ya que a menudo hay muchas tareas adicionales que deben realizar además de atender llamadas y responder en las redes sociales.
Al automatizar tantas tareas rutinarias como sea posible, una vez más libera el tiempo de sus agentes para concentrarse en el cliente. Un ejemplo particularmente bueno de esto es la biometría de voz. En lugar de pasar por un largo proceso de verificación de identidad, la IA puede identificar la voz del usuario y usarla para validar la cuenta. Esto significa que la identidad del cliente se puede confirmar en el momento en que se comunica con un agente, lo que significa que puede solucionar el problema directamente.
Pero vale la pena enfatizar que, actualmente, gran parte de la automatización del flujo de trabajo requiere una configuración manual por parte del agente. Esto se puede hacer sin habilidades de codificación, ya que muchos programas están configurados para permitir que las personas con menos inclinaciones técnicas manejen esto por su cuenta.
También es importante tener en cuenta que el objetivo de la IA en el centro de contacto no es reemplazar a sus agentes con habilidades vitales como la empatía, inteligencia emocional y la capacidad de conectarse con los clientes. Más bien, es para permitirles enfocarse en brindar un excelente servicio a los consumidores.
3. Mejorar las interacciones
Los clientes a menudo se sienten frustrados cuando se los transfiere a los departamentos equivocados, mientras que los agentes se quedan lidiando con algo fuera de su experiencia.
La IA puede ayudar a mejorar el enrutamiento de las interacciones. Es decir, dirigiendo los contactos de los clientes de manera más eficiente, ya sea a través de la distribución automática de llamadas tradicional o un sistema similar para canales digitales.
Uno de los principales protagonistas de la revolución de la IA es el procesamiento del lenguaje natural (PNL). Al utilizar la automatización para analizar los mensajes escritos, los clientes pueden decir exactamente cuál es su problema, en lugar de confiar en oraciones o sugerencias ya preparadas.
Usted cliente también pueden recibir una respuesta automatizada (por ejemplo, si están haciendo una pregunta de rutina como restablecer una contraseña), dirigida al departamento correcto o escalada a un agente de nivel superior si es demasiado complejo para que la IA lo haga con precisión. evaluar.
Esto es especialmente útil para empresas con múltiples centros de contacto. Esto puede garantizar que su equipo de ventas entrantes no esté bloqueado en consultas relacionadas con el departamento de soporte técnico o que las preguntas de contratación no se desvíen al servicio de atención al cliente.
Todos los usos anteriores se pueden realizar hoy, pero el campo aún es nuevo y hay mucho más potencial. Sin embargo, no debe esperar que la IA reemplace a sus agentes de servicio al cliente, sino que actúe como asistente.
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