Quizás todavía no tengas que hablar de gestión de back office, pero debes saber que es bastante beneficioso, ya que ayuda a optimizar todos los procesos y, en consecuencia, mejora los resultados de tu empresa y la satisfacción de tus clientes.
Es normal que una empresa presente problemas de vez en cuando, pero si puedes anticiparlos y evitarlos, tanto mejor.
Cuando se trata de una buena gestión, significa una gestión eficaz, el uso de herramientas adecuadas, y todo ello conduce a un mayor desempeño, productividad, que acaba reflejándose en el crecimiento de la empresa.
En este artículo, le mostraremos qué es la administración de backoffice, cómo hacerlo, qué tan importante es en el call center y mucho más.
¿Qué es la gestión de back office?
Primero, vale la pena comprender un poco más qué significa la administración de backoffice.
Como su nombre indica, es todo lo que hay detrás de toda la gestión de una empresa, y eso es fundamental para que todo funcione de la mejor manera.
Es decir, es como una retaguardia, optimizando todos los procesos internos, y con eso, satisface las necesidades del cliente.
Y cuando se trata específicamente del call center, son todos esos sectores los que brindan el soporte necesario para que el servicio funcione de manera eficiente.
¿Cuál es la importancia de la gestión de backoffice en el call center?
Para que comprenda mejor, solo piense en quién está en primera línea, es decir, ¿quién está en contacto con los clientes? El centro de llamadas.
Y el papel del back office es precisamente brindar todo el soporte para que se cumplan las demandas, brindando así un servicio de calidad.
Además, el back office en el call center es fundamental para agilizar todos los procesos, mejorando la productividad y los resultados.
Por eso la gestión del back office es tan importante: aumentar la confianza del cliente, las tasas de conversión y la fidelidad.
Por ello, es fundamental que se evalúen determinados indicadores, siempre con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, especialmente en un primer servicio.
¿Cuáles son los principales indicadores de back office en el call center?
Entonces, una de las mejores acciones para garantizar un buen servicio al cliente es evaluar los indicadores de back office en el centro de llamadas.
Vea los principales y la importancia de cada uno de ellos:
- Evaluar ausencias, permisos y retrasos
Todos sabemos que las ausencias, bajas y retrasos pueden interferir en diferentes sectores de una empresa.
Por ejemplo, otros empleados pueden sentirse abrumados y con eso, reducir la productividad.
2. Establecer horario
La definición de horarios también es parte de la gestión administrativa, ya que la carga de trabajo afecta la productividad de los asistentes del centro de llamadas.
- Mide el porcentaje de facturación
¿Qué puede aumentar el porcentaje de facturación?
- Condiciones de trabajo inapropiadas;
- Administración deficiente;
- Rigidez en el horario;
- Falta de motivación.
Estos puntos son cruciales porque pueden interferir con el servicio en sí.
- Tiempo de servicio
Cuando el cliente no espera mucho para ser atendido o que su demanda sea atendida, se genera una mayor satisfacción, mejorando su experiencia y aumentando las posibilidades de fidelización.
5.Evaluar el nivel de satisfacción del cliente
De hecho, en un servicio de call center, evaluar el nivel de satisfacción del cliente es el indicador más importante en la gestión de back office.
Eso es porque es la satisfacción del cliente lo que revelará si todo lo que hay detrás está funcionando correctamente.
De lo contrario, el gerente debe implementar nuevas estrategias para hacer los procesos más asertivos.
6.utilizando herramientas actualizadas
Es necesario observar si las herramientas puestas a disposición del call center están actualizadas y los operadores saben cómo utilizarlas.
Esto hace posible que se completen todas las etapas del servicio y, lo que es más importante, a tiempo.
Como hacer
Ahora que sabe por qué la gestión de backoffice influye directamente en la experiencia del cliente, vamos a darle algunas ideas sobre cómo ponerlo todo en práctica:
- Tareas establecidas: es importante que todo el equipo tenga toda la información sobre los procesos y de qué es responsable cada uno.
- Automatización de tareas: cuando se automatizan algunas tareas, además de reducir costes, aumenta la productividad.
- Uso de la tecnología a tu favor: existen varias herramientas que ayudan a optimizar los procesos internos de la empresa.
- Fomentar la autonomía del equipo: aunque algunas tareas están predefinidas, el gerente debe fomentar la autonomía de su equipo.
- Establecer metas: esto vale la pena porque sirve de guía, es decir, una meta a alcanzar.
Si te diste cuenta, todos estos puntos no se le aparecen al cliente, pero al optimizarlos, la tendencia es aumentar la satisfacción del cliente y mejorar su experiencia.
Y cuando se trata del centro de llamadas, ese es el principal objetivo principal. Y cuando los clientes están extremadamente satisfechos, demuestra que todo en la parte trasera funciona correctamente.
Siempre que los operadores de los centros de llamadas tengan acceso a un buen sistema que almacene información clave de los clientes, está claro que esto facilitará mucho su trabajo.
También vale la pena invertir en la capacitación de equipos, ya que esto impacta en el desempeño del back office, donde todos están alineados y al tanto de todos los procesos internos de la empresa.
Otro punto que merece atención es el uso de soluciones automatizadas, ya que esto hace que los procesos sean más ágiles y eficientes.
Sin mencionar que los clientes son cada vez más exigentes y valoran las empresas que les brindan un servicio de calidad, donde una buena gestión del backoffice puede marcar la diferencia.