En este artículo especial sobre SAC, trajimos todo para que usted desmitifique la funcionalidad, estructura, gestión de recursos humanos y tecnología que nunca le habló sobre SAC y cómo obtener un servicio de excelencia.
El servicio al cliente o más conocido como SAC es el canal más conocido y utilizado en todo el mundo, y que media el contacto entre usted y su empresa con sus cliente y consumidores. Utilizado en diferentes momentos y situaciones, es en el SAC que su cliente puede obtener informaciones, hacer preguntas o incluso presentar una queja o reclamación.
El comienzo se fue en el siglo XX, con la aparición y expansión de teléfonos. Luego comenzó a ser utilizado por empresas de todo el mundo facilitando la comunicación entre el cliente y la empresa. En la mayoría de los países existen a te mismo regulaciones por ley para garantizar la existencia y calidad de este.
SAC en el tiempo
Con procedimientos específicos y scripts de servicio, los profesionales buscan interactuar y reconocer sus dificultades o deseos, ayudándoles en lo que es necesario. Probablemente usted ya tuviste alguna experiencia con éste.
Con el avance de la tecnología en el mundo moderno en el que vivimos, este canal de interacción ha ganado nuevas caras, adaptándose a los constantes cambios y evoluciones del tiempo. Hoy en día, además del teléfono, se puede comunicar con una empresa de diversas maneras tales como, chat en línea, correo electrónico, entre muchos otros que vamos a revelar para usted, en este articulo;
Modelo SAC 2.0
En este momento, con el avance de la tecnología y la agilidad en los medios de comunicación, los consumidores y los clientes ahora quieren un servicio más rápido e inmediato, pero sin perder la humanización que nos hace sentir escuchados. Con la inserción de nuevas formas de servicio y canales, el SAC tuvo que reinventarse.
Los cambios adoptados ocurrieron mucho debido a los canales en línea, a través de chat, correos electrónicos y redes sociales. Esas respuestas con guiones y a veces enlucidas tuvieron que adaptarse a las nuevas tendencias, con conversaciones y diálogos más humanizados y dinámicos.
Modelo SAC 3.0
En el modelo SAC 3.0, el uso de la tecnología se convierte en una parte fundamental de la comprensión con sus clientes, pero con el tratamiento individualmente. Me refiero a que en el modelo que utiliza las instalaciones de tecnología, se hace posible un servicio personalizado con un enfoque en la experiencia del cliente con su marca.
La interacción se convierte en ominichanel, es decir, sobre la interacción de los diferentes canales de servicio que tiene una empresa. Más ágil, eficiente y preciso.
Modelo SAC 4.0
En SAC 4.0, puedes comprobar el número de intentos del cliente hasta el éxito en contacto con la empresa, el comportamiento básico y habitual, que permite desarrollar estrategias, y que, guía la mejor manera a el asistente de conducir el atendimiento.
El análisis y cruce de datos, permite mapear perfiles, obtener informes sobre las necesidades y deseos de sus clientes. Muy importantes en la definitiva, para desentrañar el comportamiento de estos. Hacer más eficaz el cuidado y que priorice la humanización, la personalización y la agilidad en la resolución de la situación.
Uniendo los modelos 3.0 y 4.0 las llamadas y experiencias, se vuelven proactivas, en lugar de las ultrapasadas reactivas.
SAC 4.0 Y LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Todo esto no se resume en el único momento, apenas lo cual el cliente habla con un asistente, es mucho más. Es toda la experiencia y cualquier interacción de su empresa con el cliente. Y por su vez será lo producto y la percepción del cliente con su marca. Es importante a asegúrese siempre de que los procedimientos elegidos garantizarán momentos positivos y una buena memoria para su cliente, en todo momento de en el viaje de compra.
Como he dicho, la unión de los modelos 3.0 y 4.0 permite que la tecnología ayude en la oferta de una relación multicanal de calidad y excelencia. Recuerde que, el cliente en muchos casos comienza por teléfono, compró su servicio / producto en línea y se retira en la tienda o recibe en casa. Tengas en cuenta, todas las fases para ofrecer a este, siempre la mejor experiencia.
SAC y Outsourcing
Su fuerza de servicio siempre necesitará desarrollo, monitoreo, gestión, estructura, tecnología y procesos. Todo ello, necesita atención continua por parte de especialistas y profesionales, para satisfacer sus necesidades y de sus clientes.
La externalización (SAC externalizada) tiene objetivos y metas de entrega, excelencia y calidad en el desarrollo del trabajo. Facilitar el mercado y sus actores, a tener nuevas posibilidades y la libertad necesaria, a centrase en la generación y expansión de su negocio. Hoy en día, los sectores de servicios, financieros, de relación, ventas e incluso legales forman parte de modelos de externalización con éxito.
¿Ventajas de la externalización del SAC?
Menos costos
En una empresa especializada en SAC de terceros, por tener muchas otras empresas que comparten la infraestructura, incluso herramientas de desarrollo humano, generan costos mucho más bajos al ser dividido. O que también refleja el costo total de su operación.
Innovación continua en tecnología
Las empresas de externalización, como se ha dicho, se centran en su mercado, sus objetivos y competencias trazadas. Para con las innovaciones y los avances tecnológicos, característicos del mercado, están siempre atentos. Incluso a nuevos sectores de atención al cliente y canales de comunicación.
Siempre que un nuevo modelo y/o herramientas que optimizan a este mercado, el servicio al cliente y la relación con sus marcas, las empresas subcontratadas son las primeras en insertarse en sus procesos y operaciones de servicio, fortaleciendo a su relación marca y cliente.
Desburocratización y flexibilidad
Las cuestiones de burocracia y contratación de operaciones es responsabilidad de la contratada. ¡Y Usted está libre! No tendrá que preocuparse por armar todo el proceso de contratación, pagos, problemas bancarios, control de tiempo y puntos, planes de salud o alimentos, incluso las posibles terminaciones con un funcionario.
Cabe destacar, que debido a estos tener la experiencia y kow-how, la contratación de operadores de equipos profesionales seguirá los estándares de perfiles ya probados y analizados por estos, para que tengas éxito y contratar solamente los perfiles que va a adaptarse a su funcionamiento.
Modelo de trabajo
Con modelo y metodología especializada, enfocada en las peculiaridades del mercado Outsourcing. Desarrolla la implementación del proyecto con el objetivo de optimizar el camino y el recorrido de los clientes en la relación con Centro de Atención al Cliente (SAC). Optimizando e dando calidad a sus servicios y atendimiento.
mira todos los secretos en -> 6 razones para tener un Tercero SAC
SAC interno
Al implementar SAC interno, debes pensar en factores como la infraestructura y la tecnología que se utilizarán en la operación. Existen reglas y leyes centradas en este tipo de servicio y trabajo, como la actualización de kits ergonómicos y equipos adecuados que permite el empleado a realizar sus funciones.
El sistema de registro de datos e información de sus clientes, debe tener una seguridad extrema, siguiendo el LGPD y la facilidad de uso para ayudar en la productividad del operador en atendimiento.
Se vuelve ventajoso, cuando el servicio es muy específico y necesita tratamiento técnico, tener un especialista en su SAC, para este tema en particular.
Si la demanda en el servicio es poco voluminosa, por lo general hace imposible invertir en un externalizado, siendo más ventaja mantener la operación interna.
SAC e importancia en el camino do cliente
Todos los contactos y relaciones entre el cliente y la marca son de suma importancia. Después de comprar un producto o servicio, el cliente seguirá siendo parte de su “viaje de compra”. El momento es extremadamente importante para retener y que su cliente retorne a comprar o utilizar su producto o servicio.
Al activar el servicio de atendimiento, su cliente probablemente tiene una necesidad y busca ayuda. Y es en este momento que usted debe tener atención, evitando una gran frustración o retiro, provocando que todas las acciones de marketing llevadas a cabo hasta ahora se desperdicien.
La encuesta realizada por Accenture, indica que el 66% de los consumidores en el mundo, cambian de empresa debido a un servicio pobre o insatisfactorio. Lo NewVoice muestra que el 58%, nunca regresan después de una experiencia mala o negativa.
Esto significa que usted debe ser consciente de todos los puntos de la “viaje de su cliente”, hasta el final del ciclo en su servicio o producto. Y es en este momento que la fidelidad se confirma.
Recuerde: ‘No es suficiente resolver un problema del cliente, es necesario resolver rápidamente’ – Silvia Marinho. – CEO InHouse.
Tecnología para SAC
La tecnología es uno de los principales factores en un servicio de calidad y excelencia. Para que usted tenga una administración eficiente en el servicio, es de suma importancia que tenga un CRM para centro de atención telefónica,. Es decir, un sistema de control de tráfico en sus llamadas y redundancia en su estructura tecnológica, para que su operación no se detenga con adversidades problemáticas en servicios de Internet, electricidad o telefonía por ejemplo.
CRM para SAC
Los registros de información y datos son muy importantes para las decisiones y estrategias de una empresa y se debe terne todo planificado. Independientemente de el mercado.
En muchos casos y en varios segmentos es obligatorio recopilar información y datos, un ejemplo es en la industria farmacéutica, siendo necesario un sistema aprobado por los institutos reguladores.
Por veces usted deberá llevar a cabo las encuestas y desarrollar informes con los eventos más diversos señalados por los clientes, llamados farmacovigilancia.
Ser seguro, fácil de usar, además, de ser eficiente para su empleado, son las principales características de un buen CRM. Porque en la conexión, el operador informará y registrará las informaciones en el sistema. Esto ayudara en la velocidad y como se ha dicho, en la eficiencia del contacto y contribuir a la experiencia del cliente.
La organización es uno de los principales factores de un buen CRM y un servicio de excelencia. Además, esta información y datos traerán oportunidades para diseñar nuevas tácticas y estrategias, ayudándole en sus decisiones futuras y ser más asertivo.
Toda esta información será la base para garantizar y proteger el bien más preciado de su empresa, sus clientes. Por lo tanto, es muy importante registrar todos los detalles y los datos reportados. Todo esto, puede le demostrar una necesidad de diseñar un nuevo producto por ejemplo, entre otras informaciones de interese a su negocio.
Importante recordar de ser claro para sus clientes sobre el uso de esta información dentro de su empresa siguiendo el LGPD.
Fue con esto en mente y pensamiento, que inhouse desarrolló InSoft, que es un CRM a los centros de llamadas con la necesidad de registrar la información del cliente, en el servicio de forma segura. Obtenga más información sobre insoft haciendo clic aquí.
Tráfico, conexiones y sistemas
Es posible que ya hayas pasado por la experiencia de uno pre-servicio digital, donde eliges el sector con el que quieres hablar, ¿verdad? La tecnología en cuestión llama AVR, y es parte de un sistema de tráfico de llamadas.
En el AVR, las conexiones se pasan a un sistema de tráfico central de la conexión, y los dirigen a los operadores y canal correctos. También graban llamadas, haciendo-las más seguras para el cliente y la marca. Esta es la tecnología del sistema de tráfico de conexión.
Los sistemas pueden tener diferentes funcionalidades, como grabación, control de productividad, seguimiento de pantalla y proporciona visualización de algunas métricas entre otros puntos…
Estos datos generados por el sistema de tráfico, le permitirán medir los puntos que son extremadamente importante en su servicio y la capacidad de operar el nivel de servicio prestado a los clientes.
El (SLA) es una métrica muy importante para medir este nivel, y debe ser del 80%. Es decir, si el 80% de sus consumidores están siendo atendidos en até 20 segundos. El abandono no debe exceder 10%. Fuera de eso, si usted está por dentro del nivel, su cliente pasara por una mala experiencia, teniendo que esperar mucho tiempo para ser atendido. Piensa, si ya está descontento con su producto, imagínate después de pasar por ese tipo de experiencia… ¡Mantén los ojos abiertos a esa métrica!
Métricas de un SAC
Vea ahora, todo sobre las principiáis métricas dentro de un SAC.
Puntuación net del patrocinador (NPS)
Se utiliza para medir la satisfacción del cliente, la Puntuación Net Promotor. Que es una de las más usadas y su producción es muy útil y sencilla. Sólo necesitará su cliente calificarlo, con una pregunta: – una puntuación de cero a diez.
Por ejemplo: “En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías la empresa X a un amigo o colega?”
Tendrá datos para un análisis detallado de los resultados. Los parámetross utilizados son los que se enumeran a abajo;
- Notas 9 o 10: promotores de la marca;
- notas 7 u 8: clientes indiferentes a la marca;
- notas iguales o inferiores a 6: clientes insatisfechos, que tienden a hacer publicidad negativa de la marca.
Tempo médio de espera (TME)
Revelará cuál es el tiempo promedio que sus clientes esperan em en línea hasta que son atendidos.
Duración media del servicio (TMA)
Indica el tiempo durante la llamada entre el cliente y el operador.
Nivel de servicio (NS)
Este es el nivel de servicio acordado por la Empresa x Centro De Atención Telefónica. Por ejemplo, en el caso de 80/20, resulta que el 80% de las conexiones deben ser respondidas en 20 segundos.
Tengas atención, este indicador puede informar que el número actual de operadores que componen su equipo no está a satisfacer su demanda de llamadas.
También ayudará a analizar las horas pico, donde la demanda y las llamadas aumentan. Con esto también ayuda medir otros datos como la tasa de abandono en determinada hora del día, etc…
Tasa de abandono
Indica el número, como su nombre, del abandono o retirada de sus clientes en las llamadas por un servicio y se producen por algunos factores…
En el atendimiento receptivo, los más clásicos son: Espera mucho tiempo para poder hablar con alguien o impaciencia cuando tengas que repetir y confirmar a menudo la información con un Bot.
En activo, puede ser causado por el perfil de su base de contacto. En algunos casos esto no es una próxima a su empresa y está lejos del perfil de cliente ideal (PCI), está fuera de su perfil.
De lo contrario, con una tasa baja significa que estás en el camino correcto y tus estrategias están funcionando.
Conversión
Simple y de suma importancia, mide el número de personas en su base activa o llamadas entrantes que resulto en compra de su servicio o producto. O que tenían problemas y se resultó.
Esta ayuda a medir la eficacia, capacidad y calidad del servicio de su operación.
¡Si su conversión es baja, revise las estrategias! Em muchos casos vale la pena invertir en formación y entrenamientos de los operadores.
Puedes también analizar el sistema utilizado (hardware y software), digo, se esté es eficiente y se están utilizando adecuadamente, este debe ser simples, ágil y práctico.
En los últimos casos, si la base de contacto/correo es ideal.
Comunicación con la persona adecuada o CPC
En el activo, también es muy importante analizar la tasa de contacto con la persona adecuada, más conocida como (CPC). La métrica indicará el porcentaje de llamadas en las que se habló directamente con la persona solicitada.
En caso de una tarifa baja, demuestra la posibilidad de utilizar un mailing “frío”, con contactos que no forman parte de su embudo de ventas.
Resolución en primera llamada
Resolución en la primera llamada, indica la cantidad de las llamadas donde tuvieron éxito y sus problemas fueron resueltos, o que en las ventas fueran generadas justo en la primera llamada.
Este es un indicador muy interesante porque apunta a la capacidad y el poder de resolución de problemas de su equipo, junto con los clientes, de forma rápida y práctica.
Si tienes una tarifa baja, es interesante apostar por la formación y el desarrollo de las personas, o incluso analizar la idea de ampliar los canales de servicio de forma Unicanal a través de chats, correos electrónicos y redes sociales.
Mejor momento para llamar
Si busca mejorar el indicador de conversión o la tasa de contacto con la persona adecuada, debe estar atento a medir y analizar otro indicador lo BTC.
El mejor momento o tiempo para activar es la traducción que resume este indicador. Es decir, que a través de esta métrica puede obtener la noción exacta sobre el momento más adecuado y con una mayor conversión y momento que encuentras a sus contactos y personas de tu base de contactos.
Esto optimiza sus esfuerzos y puede ayudar en gran medida a su eficiencia. También evitando a llamar en un momento inoportuno y molestar a tu cliente.
Debido a esto, es importante que analice la posibilidad de tener equipos en diferentes momentos y asegúrese de que es posible hablar con su cliente en el momento adecuado, también aumenta sus posibilidades de conversión.
Gestión de un servicio de atención al cliente. ¿cómo hacerlo?
En primer lugar, es necesario conocer los pilares principales de esto y te traemos aquí abajo;
- Espacio físico;
- Hardware y Software;
- Personas con experiencia en gestión de clientes;
- Clientes;
- Procesos;
- Capacitación;
- Campañas motivacionales;
- Resultados;
Espacio físico
El espacio y la infraestructura SAC deben ser adecuados para permitir que su equipo y servicio produzcan con total eficiencia.
En esto tenemos de ter atención con todo entorno, todo debe estar limpio, aireado, para que su equipo y las personas que forman parte de él puedan moverse tranquilamente y que principalmente puedan tener la tranquilidad para hablar y servir a su cliente sin ruido externo o interferencia.
Hardware y Software
Prestar atención principalmente a la cuestión de los sistemas y software que hacen monitoreo, investigación y satisfacción.
Se predice con sistemas fiables, por ser la interfaz entre usted y todos los datos que necesita administrar y que son esenciales en un centro de llamadas exitoso.
Como ya se destaca, estar seguro de contar con todo lo que necesita en su SERVICIO AL CLIENTE. Sistemas específicos, tecnologías actualizadas y seguras. Teléfonos, computadoras, impresoras y todo, siempre debes estar en perfecto estado.
Esté atento a posibles nuevos canales, plataformas o herramientas que impliquen la relación entre sus clientes y su marca. ¡Tienes que estar donde está tu cliente!
Personas con experiencia en gestión de servicio al cliente
¡El pilar principal de todo esto, sin duda son las personas! Sonellos los que estarán por delante de la imagen de su empresa, sus productos y servicios. Somos personas y todos tenemos emociones, imprevistos, incluso conflictos. Um gran gerente de SAC es responsable del equipo y gestiona estos posibles problemas y situaciones de nuestro día a día.
Clientes
Los clientes son la razón por la que existimos. Sin ellos nuestra compañía ni siquiera existiría, ¿verdad?! Para ellos que un día nació la empresa, nuestros productos y servicios.
Tenga cuidado y sepa cómo escucharlos bien, esto es un factor clave en la excelencia en la gestión y administración de un centro de llamadas. Si trabajas de esta manera, sólo tiendes a crecer.
Procesos
Con una organización sien procesos bien estructurados, es muy difícil tener éxito. Tudo debe ser claro, a todos. Y estos deben conocer las actitudes y acciones a tomar flete las situaciones más variables. Debes documentar las actitudes y acciones por medio del procedimiento llamado POP (Procedimiento operativo estándar).
Sus procesos deben ser claros y documentos para todo lo que implique su planta, con un procedimiento para cada sector o acción a tomar, por ejemplo, uno a Contratación de nuevos operadores, otro a formación, retroalimentación, acciones motivacionales y etc.
Entrenamiento
Con todos los elementos destacados anteriormente alineados, escalado el equipo, tecnologías elegidas, los procesos definidos. Es el momento de entrenar, capacitación, capacitación y más capacitación. Sólo entonces tendrá un equipo de expertos para todas las que su cliente pueda abrir en su Centro de atendimiento.
Campañas motivacionales
Mantenerse motivado es un problema humano y para que su equipo esté siempre al tanto de las dificultades y necesidades de su cliente, las campañas motivacionales y los desafíos serán esenciales en su centro. La sinergia y el compromiso. será notorio. hecho, que, a todos también nos gusta ganar y tener nuevas experiencias.
Resultados
Los resultados serán la consecuencia de este juego bien armado, un pilar depende del otro. Por supuesto, con todo bien alineado, usted cosechará buenos resultados en su operación y Centro de Servicio al Cliente!
Canales utilizados en SAC
Ten en cuenta, en el mundo rápido y ágil que vivimos hoy en día, sabes que la independiente del canal, se es Unicanal o multicanal, lo consumidor es el objetivo. Debemos estar donde el mismo está. Busque opciones y comodidad, ofreciendo una experiencia que es realmente notable y satisfactoria para su cliente.
Con el nuevo mundo de las redes sociales, más democrático, transparente y rápido, su equipo debe prestar atención a las conversaciones promovidas y el movimiento de sus clientes en estas.
A los clientes les encanta la posibilidad de hablar y ser escuchados por la marca donde y cuando quieran. Vale la pena, tener atención y demostrar todo su valor y su atención con relación con los clientes.
La información también es más accesible y nuestros consumidores antes de comprar un producto, realizar diversas búsquedas de recomendaciones o cotizaciones negativas en las redes sociales. Por esta razón, refuerzo, la busca por construir una buena imagen con atención a la respuesta y tratamiento que ofrecece a tus clientes y seguidores. Hoy en día esto se ha convertido en uno factor mínimo para la buena imagen de una marca.
Ahora piensa, ¿compraríamos algo de una empresa con muchas quejas o que no ofrezca soporte o solución a nuestras necesidades?
Vea ahora, algunos ejemplos de empresas que hacen lo correcto y ofrecen un servicio de excelencia y son bien reconocidas.
Los principales canales utilizados para SAC
- Número de teléfono;
- Correo electrónico;
- Chat humano o bot;
- Facebook;
- Twitter;
- Instagram;
- WhatsApp;
- Mensajero.
“El mejor anuncio es hecho por clientes satisfechos”
Philip Kotler
El consumidor y su concepción con el servicio
¡Tener una buena relación y servicio de excelencia es uno diferencial competitivo!
Por lo tanto, el consejo es que, cuando usted tiene y ofrece un servicio de calidad diferenciada, alimenta su Brand Marketing y rendimiento financiero.
Por otro lado, la mala atención o situaciones donde no hay un centro de llamadas, va en sentido contrario. ¡Lo mismo hablará de la mala experiencia o falta de esto a otras personas, perjudicando la reputación de su marca en todo el círculo de amistades y la familia, tenga cuidado!
Los objetivos y metas de un servicio al cliente van más allá de simplemente ayudar a su cliente, la visión es obtener la lealtad y una relación sólida. La fidelización es una consecuencia no sólo de un buen servicio, sino de toda la experiencia junto de la empresa. ¡Si hay una buena experiencia durante el servicio, su consumidor seguramente estará satisfecho y leal! Comentarás el buen servicio con otras personas y fortalecerás en gran medida tu marca.
¡Sepa que, en In House Contact Cernter y Tecnology estamos aquí para ayudarle a elevar su negocio y nosotros hecho esto con muchas otras empresas del mercado!
¡Si lo desea, puede ponerse en contacto con nosotros y encontraremos alguna manera de ayudarle!
¿Tenía alguna duda sobre SAC o se perdió alguna información?
¡Díganos aquí en los comentarios, que vamos a responder a su pregunta!
