Muchas empresas aún no comprenden la importancia de brindar un buen servicio al cliente, pero es uno de los principales factores para que una marca logre sus objetivos.
De hecho, es un proceso que comienza cuando el cliente hace el primer contacto hasta que ve resuelto su problema.
Aunque los robots están cada vez más presentes, e incluso funcionan en determinados casos, nada mejor que la atención individualizada.
Además, es un tipo de servicio donde todos los operadores deben seguir la línea propuesta por la empresa, de lo contrario, la tendencia es que los clientes estén confundidos y peor aún, insatisfechos.
Una vez más, es a través de una atención al cliente eficaz que su empresa genera más confianza y, en consecuencia, una buena imagen en el mercado.
A principio puede parecer un poco complicado, pero con la práctica y el entrenamiento diario todo se vuelve más fácil.
Por eso, en este artículo, vamos a hablar de todo este proceso, desde el inicio hasta el final del servicio y por qué es importante adoptar una metodología para que todos los empleados tengan como referencia.
¿Cómo funciona el servicio al cliente?
De hecho, la atención al cliente comienza desde el momento en que contacta con la empresa hasta la encuesta de satisfacción.
Es importante que el cliente comprenda que hay una secuencia, es decir, principio, medio y final.
También vale la pena recordar que un servicio eficaz es sinónimo de un cliente satisfecho, y un cliente satisfecho significa que probablemente regresará.
Además, es necesario configurar un plan de servicio, que consta de pasos, que todos los asistentes deben seguir.
¿Y cuáles son estos pasos?
Pasos de servicio al cliente
Ahora que has visto que un buen servicio tiene como principal objetivo hacer que la experiencia del cliente sea la mejor posible, ¿cómo sucede esto en el día a día?
Entonces, generalmente, el servicio al cliente se lleva a cabo en etapas:
1.Primer contacto
Como es la primera vez que el cliente se pone en contacto con la empresa, es fundamental que el asistente sea atento y empático.
Tenga en cuenta que lo que está en juego es la imagen de la empresa y precisamente por eso este primer contacto debe ser lo más eficaz posible.
¿Te imaginas a ese asistente del centro de llamadas que habla rápido y ni siquiera le da al cliente la oportunidad de hacer su solicitud? ¿O el que deja al cliente en la cola durante horas?
Entonces, este paso es la base para que el cliente esté satisfecho.
2.Saber escuchar al cliente
Si el cliente se puso en contacto es porque necesita algo, ¿verdad?
En este punto, le corresponde al asistente prestar mucha atención a lo que dice el cliente e intentar averiguar el motivo del contacto, si es un problema que quieren resolver o algo que necesitan, por ejemplo, contratar un servicio.
3.Resuelve el problema
Después de escuchar lo que quiere el cliente, es el momento de darle la solución.
Para eso, el asistente debe conocer en profundidad la empresa, sus productos y servicios, además, por supuesto, de conocer las soluciones para cada caso.
Todo el equipo que se ocupa de la atención al cliente debe recibir una formación constante para poder transmitir la información con mayor precisión.
Quizás sea la primera vez que surge un problema, y la proactividad del asistente en ese momento puede marcar la diferencia, es decir, puede proponer una solución él mismo sin tener que recurrir a otros miembros del equipo.
Conclusión
Supongamos que el problema se ha resuelto, pero ¿todo este proceso se desarrolló sin problemas?
Aquí es donde entra la encuesta de satisfacción, y en base a los datos obtenidos, la empresa es capaz de evaluar si todo está funcionando según lo planeado.
Y cuando algo no sale como se esperaba, es necesario realizar algunos cambios, siempre con el objetivo de dejar satisfecho al cliente.
Otro punto clave es que el equipo de servicio, de vez en cuando, muestra los principales problemas que presentan los clientes.
Con esta retroalimentación, el gerente puede desarrollar un plan que tiene como objetivo brindar una solución más rápida, lo que se refleja en la satisfacción del cliente.
Quizás se esté preguntando: ¿Cómo puede mi empresa beneficiarse de un servicio al cliente eficaz?
¿Cuáles son las ventajas de un buen servicio?
Como has visto, un buen servicio al cliente es la base para que la empresa logre sus objetivos.
Incluso con los datos obtenidos a través de la encuesta de satisfacción, la empresa es capaz de visualizar cómo se llevó a cabo este proceso.
Pero ¿qué tiene que ganar la empresa?
- Brindar al cliente la mejor experiencia posible;
- Incrementar las tasas de fidelización;
- Reducir costos;
- Mantener un servicio estandarizado;
- Cuente con un equipo capaz.
Por eso es tan importante promover la capacitación y entrenar el equipo de servicio tanto como sea posible.
Sepa que, a largo plazo, una empresa podrá cosechar grandes resultados, siempre que este servicio haya sido ágil y el cliente tenga su problema resuelto.
¿Cómo agilizar todo este proceso?
Has visto que el servicio al cliente implica todo un proceso, pero ¿cómo hacer todo más ágil?
Hoy en día, existen varias herramientas en el mercado que le permiten integrar todos estos pasos, desde tener acceso a asistencia en tiempo real hasta realizar encuestas de asistencia.
Se trata de información que ayuda a la empresa a reevaluar su metodología de servicio e implementar estrategias para involucrar más a sus clientes.
La ventaja de estas herramientas es la automatización de todo el proceso, y así, es posible tomar decisiones de forma más rápida y asertiva, mejorando así la calidad del servicio.
También es posible analizar el comportamiento del cliente, su dolor, necesidades y deseos,
Y a partir de esta información, implementar una metodología más acorde con lo que realmente busca el cliente.
Como ya mencionamos, los robots están cada vez más presentes en la atención al cliente, pero lo que el cliente quiere es un servicio personalizado y que realmente resuelva su problema.
Como una empresa mantiene una estandarización de servicio, donde los operadores saben todo sobre la empresa, seguro, esto crea más credibilidad.
