¿Tiene un servicio de atención al cliente que sea realmente accesible para sus clientes?
Hacemos esta pregunta porque las empresas muchas veces están muy preocupadas por ofrecer un buen servicio, invierten en sus equipos de servicio, realizan capacitaciones, realizan programas de incentivos, pero se olvidan de lo más importante: hacer el servicio accesible a todos los públicos.
Sin esta accesibilidad, los clientes que buscan este tipo de contacto suelen empezar con una experiencia negativa porque no encuentran una forma clara de comunicarse.
Accesibilidad significa asegurar una mejora en la calidad de vida de las personas con discapacidad, en cualquier entorno, incluido el servicio en las empresas, asegurando que la persona se sienta incluida y segura.
Según el IBGE, alrededor del 24% de la población brasileña (más de 45 millones) tiene algún tipo de discapacidad. Sabiendo esto, es de suma importancia que las empresas estén preparadas para recibir a estas personas brindándoles un servicio accesible e inclusivo. ¡Esto hará posible que su empresa atienda a un número aún mayor de clientes!
Además de la preocupación genuina por incluir a esta parte de la población en su servicio, el tema social es bienvenido por clientes que son cada vez más exigentes con sus elecciones y que demuestran que su empresa está trabajando para que la sociedad pueda agregar valor a la suya.
Siga leyendo y vea cómo hacer que su servicio sea accesible para su audiencia y comience de inmediato ofreciendo una experiencia positiva a sus clientes.
¿Cómo hacer que su servicio sea más inclusivo?
Así como una tienda física necesita algunos cambios para ser accesible a personas que tengan algún tipo de discapacidad, ya sea auditiva, visual o física, con su servicio no es diferente, es necesario adaptar, cambiar y mejorar algunos procesos.
Ahora que comprende la importancia de brindar un servicio accesible a toda su audiencia, veamos cómo poner en práctica esta accesibilidad.
Hay algunas características que identifican a un servicio inclusivo, son:
- ejercitar la empatía
Este es uno de los conceptos básicos del servicio al cliente.
La empatía es el poder de estar en sintonía con la persona al otro lado de la línea, es la capacidad de conectarse verdaderamente, mostrando una preocupación genuina por el problema en cuestión.
¡Entiende el dolor del cliente y usa todas las herramientas a tu alcance para resolverlo como si fuera tuyo!
Puede parecer simple, pero créanme, marca la diferencia, especialmente cuando hablamos de inclusión y accesibilidad.
- Ofrecer servicio omnichannel
Cuando hablamos de accesibilidad, uno de los pilares más importantes que podemos encontrar dentro de una empresa es la multicanalidad.
Una empresa multicanal es aquella que ofrece a sus clientes diferentes canales de comunicación, por ejemplo: teléfono, correo electrónico, chat e incluso videollamadas.
Imagina que una persona con discapacidad auditiva difícilmente utilizará el teléfono como medio de comunicación, y si esta es la única forma realmente eficaz en tu empresa, ¿cómo conseguirás atenderlo?
Además de ofrecer diferentes canales, es necesario que estén todos integrados y que funcionen con el mismo nivel de calidad.
- adapta tu idioma
Juntando un poco del primer y segundo tema, la empatía y la multicanalidad, hablemos un poco del lenguaje utilizado en un servicio accesible.
Vale recordar que cuando hablamos en lenguaje nos referimos al lenguaje verbal y no verbal, utilizado a través de imágenes y libras, por ejemplo.
Tenga mucho cuidado con los estereotipos y lenguajes exclusivos, practique formas más representativas de tratar con su consumidor y sea consciente de sus necesidades.
- Invierte en tu equipo
Un equipo de servicio capacitado para desempeñar su función sin dudas traerá un resultado diferenciado para su empresa.
Invertir en formación que le permita atender al cliente de la mejor forma posible es una estrategia inteligente para atraer y retener a sus clientes, ofreciendo un excelente servicio que marcará la diferencia en la experiencia del cliente en su viaje de compra.
Hablando un poco más de empatía, ¿alguna vez imaginó contratar asistentes que tengan experiencias similares a las de su audiencia?
Invertir en la diversidad e inclusión de su equipo también demuestra empatía y puede aumentar la calidad del servicio ofrecido, ¡aumentando consecuentemente la satisfacción de sus clientes!
- Utilice la tecnología a su favor
Atrás quedaron los días en que el correo electrónico y el teléfono eran las únicas formas de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de una empresa.
Con el avance de la tecnología, los hábitos de los clientes cambian constantemente y se está utilizando para facilitar y mejorar nuestras vidas, ¿por qué no utilizarlos en nuestro negocio?
Para brindar accesibilidad a su servicio, utilice tecnologías inclusivas como lectores de pantalla y traducción en libras, herramientas esenciales para los consumidores con discapacidad visual.
Conclusión
Ya entiendes que todos los días tratamos con personas diferentes, de esa manera tus clientes también son diferentes entre sí y brindar un servicio que abarque a todos es fundamental para una buena experiencia de cliente dentro de tu empresa.
Además de ofrecer los canales necesarios, ten en cuenta la formación de tus equipos y la inclusión y diversidad dentro de ella, esta será la clave para un buen servicio.
Enfócate en la satisfacción del cliente ofreciendo un servicio diferenciado e inclusivo para todos y recuerda: la accesibilidad es más que ofrecer soluciones, cuanto más arraigada esté en la cultura organizacional de tu empresa, mejor será la experiencia del cliente.
¡Hasta la próxima!
