Las empresas que eligen implementar un servidor en la nube para su centro de llamadas también eligen modernizar sus centros de llamadas con practicidad. Este es un cambio pendiente desde hace mucho tiempo, ya que las personas utilizan cada vez más los canales digitales para comunicarse, además de exigir un servicio personalizado y una experiencia positiva de las empresas con las que hacen negocios.
Alojado en la nube, un centro de llamadas de servidor en la nube permite interactuar con los clientes a través de llamadas, correo electrónico, redes sociales o cualquier otra ubicación accesible a través de Internet. Además, permite la adhesión de varios recursos, igual de importantes, para que el servicio que se brinda al consumidor mejore cada vez más. Todo sin necesidad de realizar grandes inversiones.
Estas son algunas de las características y funciones que se consideran con más frecuencia para cada tipo de centro de llamadas: en la nube o en las instalaciones. ¡Así podemos comprender mejor las ventajas detrás del servidor en la nube para el centro de llamadas!
Ajustes
El call center on-premise está compuesto por hardware, es decir, equipo físico, así como por software y toda una infraestructura de comunicación, que debe ocupar un lugar dedicado dentro de tu empresa. Como resultado, la implementación puede demorar varios meses debido a la compra de hardware y licencias, la configuración de la infraestructura y la selección de software compatible.
Por otro lado, implementar call centers basados en la nube solo requiere instalar una aplicación en una computadora, por lo que funciona de inmediato.
Costo
Ambas opciones tendrán costos, aunque de diferente naturaleza. Los call centers con estructura física local presentan gastos iniciales con hardware, licencias y servidores de hospedaje. Otro punto importante es que el mantenimiento está a cargo de tu empresa. Además, a medida que la tecnología evoluciona, el hardware inevitablemente quedará obsoleto.
Los call centers en la nube, por su parte, no requieren inversión en hardware o infraestructura, siempre y cuando la organización cuente con una conexión a internet eficiente. Esta opción incluye costos continuos, aunque ajustables a lo que realmente se usa, debido a una suscripción mensual, que brinda mantenimiento preventivo, actualizaciones del sistema, entre otros servicios según el proveedor.
Recursos
Promover la actualización frecuente de recursos y herramientas es una medida fundamental para que los contact centers se mantengan eficientes y favorezcan la productividad de sus operadores. Solo así el call center seguirá ofreciendo un servicio de calidad, trayendo también más éxito al negocio.
Sin embargo, cuando se trata del sistema local, generalmente no es posible implementar nuevas funciones a menos que la infraestructura del equipo también se mejore durante el proceso. Esto no sería un problema si tal renovación tecnológica no requiriera grandes inversiones -de tiempo y dinero- que muchas empresas no pueden permitirse.
El alojamiento en la nube, por otro lado, permite probar o incluso implementar nuevas funciones casi al instante. Su empresa no necesita comprar nuevo hardware, instalar software o capacitar y encargar al personal de TI para introducir nuevos componentes.
Integración
Promover la integración de un call center on-premise con otros servicios no es imposible, pero sigue siendo una tarea difícil. Las empresas con equipos de TI competentes pueden hacer esto sin ningún problema. Sin embargo, los proveedores de centros de contacto en la nube ofrecen productos que se integran automáticamente con otros recursos centrales, como el sistema CRM, por ejemplo.
Beneficios de los centros de llamadas en la nube
Como resultado de lo visto hasta ahora, podemos concluir que los principales beneficios de un servidor en la nube para un centro de llamadas incluyen:
- 1. Reducción de costos y mejora del retorno de la inversión (ROI);
- 2. Creación de un contact center multicanal de última generación;
- 3. Adhesión de varios recursos que se adhieren positivamente a la experiencia del cliente;
- 4. Facilidad de implementación;
- 5. Optimización de la eficacia de los agentes;
- 6. Gestión, mantenimiento y actualizaciones del sistema de centro de llamadas realizadas por el proveedor de servicios;
- 7. La empresa puede aplicar los valiosos recursos de TI, que estarían a cargo del sistema de call center, en otras áreas importantes del negocio;
- 8. Escalabilidad y flexibilidad mejoradas, lo que permite ampliar o reducir el servicio según sea necesario.
Algunos detalles para tener en cuenta antes de elegir un proveedor
Para que su organización se beneficie de todos los puntos discutidos anteriormente, debe seleccionar cuidadosamente la empresa proveedora de la nube para su centro de llamadas. Tomar decisiones precipitadas puede tener consecuencias dañinas e imprevistas. Por lo tanto, aquí hay algunos puntos que debe tener en cuenta al tomar esta decisión:
Normas y reglamentos de seguridad
Muchas empresas temen adoptar un servidor en la nube por temor a la seguridad de sus datos, pero la verdad es que mantenerlo en la nube es más seguro que en un call center on-premise.
No obstante, el responsable de esta seguridad será el proveedor del sistema Cloud. Por ello, es fundamental conocer y evaluar la política de seguridad que ofrece el proveedor. De esa manera, no habrá riesgos relacionados con la exposición de datos corporativos, incluso en fallas o situaciones críticas.
Uno de los beneficios de contratar un proveedor de nube es que expertos en seguridad se encarguen de los datos de su empresa. Así que asegúrese de tener este servicio.
Servicios que se ajustan al perfil del cliente
Cada empresa es única y tiene necesidades diferentes. Por lo tanto, no es cualquier tipo de servicio que se ajuste y corresponda a las necesidades diarias de las operaciones. Por ello, es fundamental contratar a un proveedor que se preocupe por evaluar junto a ti cuáles son las demandas de tu central y qué recursos encajan mejor con tu perfil, para que solo así se cumplan.
De lo contrario, estos servicios fácilmente pueden dejar mucho que desear, comprometiendo el servicio brindado al consumidor, o incluso excediendo lo necesario, lo que a su vez genera costos innecesarios, ya que su empresa deberá pagar por lo que no utilizará.
Soporte técnico
Es importante asegurarse de que la empresa proveedora ofrezca soporte siempre que sea necesario. Así que pregunte si el soporte técnico está garantizado las 24 horas del día, incluidos los días festivos. Al fin y al cabo, ni siquiera fuera del horario laboral el servidor Cloud interrumpe sus actividades.
