Esa famosa frase: la primera impresión es la que se queda es perfecta para describir el servicio de un teleoperador, cada día más agentes deben desplegarse para atender al cliente con creatividad.
Cuando se pone en contacto por primera vez tiene una duda o dificultad y aunque ya viene con la intención de comprar un producto o contratar un servicio, quiere ser muy bien atendido. Es lo mismo que llegar a una tienda física y ser recibido con una sonrisa seguida de la pregunta “¿en qué puedo ayudar?”.
En el servicio receptivo, el cliente no siempre está de buen humor cuando contacta por teléfono con la empresa, ya que puede ser un servicio que está fallando o incluso una cancelación. Naturalmente, estos asuntos ya traen el prejuicio de que el servicio será burocrático, lento, agotador y estresante.
Cuando el servicio está activo, es decir, el operador hace contacto, entonces es aún más delicado. Dependiendo del tema, el cliente no está esperando ninguna llamada en ese momento y puede estar ocupado o con otros problemas que resolver.
Entonces, ante este desafío, ¿cómo ser creativo en el servicio? Independientemente del problema a resolver o del tema tratado, es necesario atender al cliente de la mejor manera, no solo en el primer contacto, ¡sino siempre para fidelizarlo!
Por lo tanto, presentaremos en este artículo 5 consejos sobre cómo atender al cliente con creatividad.
Educación de cortesía, amabilidad y respeto.
Es un cliché, pero la educación es la base de todo, ¡incluido el buen servicio!
Sin embargo, dirigirse al cliente como señor y/o señora no tiene por qué ser una regla, ni significa que el servicio sea de calidad.
Por supuesto, si el cliente lo permite, se le puede llamar a usted, pero el tema aquí es la amabilidad y el respeto.
Cuando el cliente se ponga en contacto nervioso por una falla en el servicio, prepárate para escucharlo y comprender el problema, evita que tenga que pasar por mucha burocracia, habla con 3, 4 personas para saber cómo proceder para cancelar un servicio o para obtener la información.
Aunque este nervioso no repliques, déjalo hablar, si no da tregua llama al supervisor, dale credibilidad, solo quiere ser escuchado.
Si el servicio está activo, ten a mano todos los datos del cliente, estúdialo antes de llamar y mira si, de repente, una forma más relajada de iniciar la conversación no puede ser un gran diferencial.
Al fin y al cabo, como ya hemos comentado en otros artículos, nadie tiene el coraje de colgar el teléfono cuando le sorprende una persona alegre, entusiasta y educada al otro lado de la línea, por lo que es necesario atender al cliente. con creatividad
¡Haz que se sienta bienvenido, como una parte importante de la empresa, que es lo que realmente es!
Motivación para los empleados:
Sabemos que la motivación es el buque insignia para un buen trabajo en cualquier segmento, así como para tener un buen día, una buena venta.
Somos humanos y como todo ser humano, tenemos nuestras necesidades y dificultades, pero cuando estamos dentro del ambiente corporativo, lo correcto es no dejar que ninguna influencia externa interfiera, pero claro, esto no es tan fácil.
Por eso la motivación, especialmente dentro de un departamento de telemarketing, es crucial para que las ventas y/o el servicio fluyan con naturalidad, para que el agente se sienta bien y seguro en sus negociaciones y le ayude a atender al cliente con creatividad.
Brindar retroalimentación es excelente, ya que el agente a veces ni siquiera sabe qué tan bien o mal lo está haciendo.
A menudo actuamos en piloto automático.
Promueva actividades grupales, hágales pensar fuera de la caja, mantenga al equipo unido e integrado, ofrezca bonificaciones, metas que no estén necesariamente vinculadas a las ventas o al servicio, haga que el equipo se sienta parte importante de la empresa.
Te estarás preguntando qué tiene que ver esto con servir al cliente con creatividad, pero la respuesta es muy sencilla:
La gente feliz trabaja feliz, y el cliente lo verá al otro lado de la línea.
Cómo evitar las quejas de los clientes
Ya hemos comentado en otro artículo sobre estrategias de telemarketing que nadie quiere llamar a un servicio de atención al cliente y que le conteste un operador que parece dormido o no tiene seguridad para pasar la información, esa es la cuestión.
Cuando el agente está motivado, estará mucho más dispuesto a brindar un servicio de calidad, con más paciencia, con más firmeza, ayudándole además a tener más razones para pensar diferente y descubrir su propia forma especial de atender al cliente de la mejor manera posible. .
- Compartir experiencias:
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- Compartir experiencias es una gran alternativa para el desarrollo
Una forma muy productiva de motivar al equipo y mejorar la calidad del servicio es, sin duda, compartiendo experiencias.
Cada servicio es único, porque cada cliente es único.
Además, dice el dicho: dos cabezas piensan mejor que una; tres son mejor que dos y así sucesivamente.
Compartir ideas, experiencias y opiniones es fundamental para poder crear nuevas y buenas formas de trabajar, vender más y servir al cliente con creatividad.
No siempre el mismo discurso funcionará para todos los clientes.
Cada uno tiene sus necesidades, por lo que el servicio debe ser cada vez más personalizado, además de humanizado.
Compartir experiencias puede ayudar al equipo a tratar mejor con los clientes en los momentos más complicados, como cuando el cliente está nervioso o cuando su problema es difícil de resolver, por ejemplo.
Al compartir experiencias entre equipos, de supervisor a agentes, de agentes a otros departamentos, amplía el área de conocimiento, ayuda a que todos piensen en soluciones para problemas y situaciones que aún no han sucedido, pero que estarán preparados si suceden.
Gamificación – Juegos y juegos para estimular
Hacer que el grupo interactúe, comparta experiencias, se conozca mejor y “rompa el hielo” es una forma de motivarlos, fortalecer el aprendizaje y encontrar soluciones para resolver problemas de manera práctica.
La gamificación es prácticamente parte de nuestro día a día y promover juegos entre equipos que impliquen mecánicas y dinámicas de incentivos es una práctica muy utilizada en las empresas de hoy en día para captar clientes y fidelizarlos cada vez más.
Una encuesta realizada por Gamification Market estima que el mercado de la gamificación este año crecerá cinco millones de dólares en todo el mundo. Las aplicaciones de su concepto estimulan el conocimiento y hacen que el participante se involucre y motive cada vez más para lograr sus objetivos.
Puede aplicar la gamificación en una variedad de formas en su empresa o departamento. Un ejemplo es una dinámica aplicada por el Grupo Gerdal para capacitar a los trabajadores en seguridad laboral utilizando gafas de realidad virtual y juegos de conocimiento en lugar de pruebas teóricas.
Puede promover varios objetivos y desafíos para alentar a los empleados a ganar medallas, crecer en las tablas de clasificación, programa de puntos, etc. Mira la forma que mejor se ajusta al objetivo que quieres que tus empleados alcancen y quieran participar activamente.
- Búsqueda de satisfacción
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- ¡La mejor manera de servir al cliente con creatividad es escuchando lo que tiene que decir!
Una encuesta de satisfacción le mostrará dónde va bien su servicio y dónde debe cambiar. El cliente es la mejor persona para dar su opinión sobre lo bueno y lo malo de su servicio.
En nuestro artículo donde hablamos de tips de telemarketing para vender más, mencionamos la importancia de un IVR de investigación, un sistema de evaluación de servicios donde al final de la conversación con el cliente se le indica que dé su calificación sobre el operador y su servicio prestado. .
Esta es una de las formas de medir la calidad en la que están operando sus empleados e incluso qué mejoras necesita hacer la empresa, en cierto modo, en sus productos o servicios.
Es posible aplicar diferentes formas de encuesta de satisfacción en otros canales de la empresa, como en el sitio web, el blog, las redes sociales, lo cual es excelente para promover las encuestas. Pero lo más importante es entender que no hay nadie mejor para decir lo que está bien y lo que no está en tus productos o servicios que aquel que tanto te costó conquistar, ¡que era tu cliente!
Cuando el cliente está bien atendido en telemarketing, logra resolver su problema de manera práctica y rápida, o logra cerrar la venta sin mucha burocracia, dará buena nota, hablará bien de la empresa a otras personas. , te indicará y compartirá con algunas personas su buena experiencia, que suelen ser las que te rodean.
Ahora cuando el servicio no es bueno, el cliente perdió horas para conseguir una cancelación o para negociar y cerrar la venta, tenía mil demandas seguro se enojara y promocionara su experiencia de manera negativa con muchas personas, denunciara en sus redes sociales, siempre que toquen el tema, dirán algo negativo y puede que esto no tenga fecha de caducidad.
Estamos en un momento de cambios en todos los sectores, los clientes son cada vez más exigentes, cada vez están más conectados a las novedades, las tecnologías, tienen acceso a todo por celular y las empresas necesitan adaptarse como decíamos en el artículo sobre la importancia de la omnicanalidad : “tu cliente puede buscar tu negocio cuando quiera a través de cualquier medio de comunicación y ponerse en contacto si está interesado, cuando esto sucede necesita recibir el mismo servicio sin diferenciación de un canal a otro.”
Contact Center 2.0: La guía básica para un servicio excelente
Atender al cliente con creatividad es un reto, pero es totalmente posible, el jefe de departamento es quien debe tener los conocimientos necesarios para saber aplicar cada técnica y estrategia, pero siguiendo nuestros consejos, sin duda será la puerta de entrada para obtener cada vez más clientes y empleados satisfechos.
InHouse puede ayudarte a ti y a tu empresa a brindar un servicio personalizado y humanizado. Como siempre hemos dicho: un servicio de excelencia y organización puede literalmente salvar su negocio y con una amplia gama de soluciones somos capaces, a través de una gestión específica, de personalizar los proyectos para satisfacer sus necesidades, ya sea con una posición de servicio o con doscientas posiciones. . Para nosotros lo importante es la experiencia de servicio.
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