Hoy en día, la tecnología está presente en prácticamente todos los sectores de una empresa, incluidos los call centers.
Es así como el servicio se vuelve más ágil, lo que impacta directamente en la experiencia del cliente, lo que a su vez genera una buena imagen para la empresa.
Sin mencionar que la implementación de tecnologías también mejora los procesos internos y, en consecuencia, reduce los costos y así trae más resultados.
Finalmente, es fundamental que la atención al cliente esté lo más optimizada posible, y la tecnología puede ser un aliado en este proceso.
En este artículo, hablaremos sobre el impacto del uso de la tecnología para los centros de llamadas, cuáles son los beneficios y más.
¿Por qué vale la pena invertir en tecnología de call center?
Muchos gerentes de empresas aún tienen dudas sobre si vale la pena invertir en tecnología de call center.
Es por eso por lo que hemos separado las principales ventajas aquí:
Reduce fallas
Es común que el sector de los centros de llamadas experimente una falla de vez en cuando, esto es perfectamente normal.
Sin embargo, la tecnología hace que se produzcan menos errores, lo que hace que el servicio sea mucho más asertivo.
Tan pronto como se detecta una falla, se pueden tomar medidas correctivas más rápidamente.
Optimización de los procesos internos de la empresa
Esto facilita la agilidad del servicio, haciéndolo más automatizado.
Es decir, es posible darle al cliente una solución más rápida, lo que acaba reflejándose en una mejor gestión del tiempo.
Más productividad
Todos sabemos que las personas que trabajan en centros de llamadas a veces pueden sentir mucha presión, lo que puede afectar su productividad.
Y en este punto, la tecnología puede ser útil, ya que las llamadas serán más específicas y el operador podrá concentrarse en lo realmente importante.
Mejor seguimiento de los resultados
Una ventaja de la tecnología para los centros de llamadas es la posibilidad de generar informes en tiempo real.
De esta forma, es posible seguir los resultados, ver qué está y qué no está funcionando e implementar cambios estratégicos.
La empresa se destaca en el mercado
Un servicio al cliente de calidad funciona como una tarjeta de presentación para la empresa, para que pueda diferenciarse de sus competidores.
No solo aumenta las tasas de lealtad, sino que también mejora la reputación de la empresa, aumentando las posibilidades de más negocios.
Todo esto solo demuestra cómo la tecnología puede ser un poderoso aliado en los centros de llamadas, haciendo que la experiencia del cliente sea mucho más satisfactoria.
Descubra algunas herramientas efectivas para el centro de llamadas
Afortunadamente, cada día surgen nuevas tecnologías, algunas de las cuales pueden ayudar mucho al área del centro de llamadas de una empresa.
Recordando que es a través de este servicio que el cliente hace el primer contacto con la empresa, por ello, es fundamental que sea un servicio rápido y preciso.
Vea ahora algunas herramientas para el servicio al cliente:
Autoservicio
A menudo, el cliente puede recurrir al autoservicio y así tener más autonomía.
Además de resolver una serie de preguntas y dudas de forma automatizada.
Omnichanell
Hoy en día, el cliente puede contactar con la empresa a través de varios canales, desde una simple llamada telefónica hasta las redes sociales.
Esto permite una mayor agilidad en el servicio, haciendo no solo un servicio más personalizado sino también una experiencia más satisfactoria.
Ahora, independientemente del canal elegido por el cliente, es fundamental que el servicio tenga la misma calidad y eficacia.
Devolución de llamada
Esto sucede cuando todos los canales de servicio están ocupados y, para que el cliente no esté esperando, la llamada se devuelve más tarde.
O incluso cuando la conexión se interrumpe, puede utilizar esta herramienta.
Chatbots
Los chatbots serían robots, que utilizan inteligencia artificial para obtener una base de respuestas más frecuentes.
Es decir, el Chatbot identifica esa pregunta y la respuesta es automática. Pero si el problema no se resuelve, se dirige al cliente a un asistente.
Redes sociales
Muchas empresas han utilizado las redes sociales para mantenerse en contacto con sus clientes.
Sin embargo, es importante que tenga un equipo para hacer un seguimiento regular de todas las preguntas que surjan y responderlas en el menor tiempo posible.
Nube
Las empresas están implementando cada vez más la tecnología en la nube, principalmente para mantener sus datos seguros.
Existen softwares específicos, y no solo agilizan los procesos, sino que también mejoran el trabajo remoto.
Big Data
El Big Data no es más que la creación de una base de datos, donde es posible recopilar información del cliente y así trazar un perfil.
La ventaja es que facilita el trabajo de los operadores de call center, ayudando en la toma de decisiones.
Estas son solo algunas herramientas, pero aquí hay algunas tecnologías desarrolladas específicamente para el centro de llamadas.
Tecnología para call centers
Ya has visto algunas herramientas, ahora consulte las tecnologías que pueden optimizar el servicio en los centros de llamadas:
#1 VoIP – voz sobre banda ancha
Básicamente, son llamadas realizadas a través de Internet, lo que reduce considerablemente los costos.
#2 Discador predictivo
Esta tecnología permite que las llamadas se realicen de forma automática, lo que además de gestionar mejor el tiempo, el operador es capaz de atender un mayor número de llamadas.
#3 URA – Unidad de Respuesta Audible
De hecho, a través de la URA, una central es responsable de recibir las llamadas y una vez identificado el motivo, se dirige al asistente.
Es una tecnología muy útil en los call center, ya que el cliente es trasladado directamente al profesional capaz de solucionar ese problema específico.
#4 Speech Analytics
Es importante que una empresa evalúe las llamadas, incluso para identificar fallas y brindar retroalimentación a los empleados.
Sin embargo, sabemos que es prácticamente imposible estar escuchando llamada a llamada, donde la analítica de voz puede diferenciar llamadas exitosas y no tanto.
Además, esta tecnología analiza el comportamiento del cliente en tiempo real, por lo que el operador puede generar un mayor compromiso.
#5 Business Intelligence
Cada día, las tareas manuales están siendo reemplazadas por la automatización, optimizando los procesos dentro de una empresa.
Luego, a partir de la información recopilada, es posible idear estrategias para mejorar el servicio, lo que se traduce en clientes satisfechos.
Estas son las principales tecnologías para los call center, y está más que comprobado que son muy ventajosas, ya que además de mejorar la calidad del servicio, hace que la experiencia del cliente sea mucho más satisfactoria.
