Al contrario de lo que se podría pensar, el front office y el back office son departamentos complementarios e interdependientes: uno no puede funcionar por mucho tiempo sin el otro. Muchas empresas, sin embargo, terminan descuidando lo que es menos aparente: el back office, ¿cómo encontrar soluciones para esto?
Detrás de cada buen funcionamiento hay una serie de otros componentes que garantizan el funcionamiento del conjunto. Es decir: todas las actividades administrativas que suceden sin que el cliente se dé cuenta.
El front office (el equipo del centro de contacto que interactúa directamente con el cliente) y el back office trabajan juntos para trabajar de manera más efectiva, productiva y a menor costo.
Veamos, por tanto, algunas soluciones dirigidas al backoffice para agilizar todas las operaciones de su empresa.
Actualice los sistemas manteniendo procesos estandarizados
No tiene sentido invertir solo en sistemas de primera línea y dejar que el back office se ocupe de un sistema de soporte obsoleto que no puede mantenerse al día con la tecnología presente en el centro de contacto.
Es fundamental que el back office utilice los mismos recursos que el front office para acceder a la misma información con facilidad. Como resultado, los equipos pueden brindar un soporte adecuado y efectivo basado en el historial de cada cliente. Por otro lado, tampoco es aceptable dejar que tanto el call center como el back office funcionen sin tecnologías de gestión y rendimiento. Esto da como resultado una falta de armonía en relación con las expectativas de los clientes atendidos.
Por lo que la primera solución imprescindible para su back office es ajustar el software de todos los departamentos según las necesidades de la empresa, sin dejar a nadie atrás y sin poder realizar su servicio. Solo entonces el retrabajo y las negociaciones serán menores y los departamentos trabajarán de manera más eficiente y conjunta.
Únase a una solución de back office automatizada
Para ello, será necesario comprobar periódicamente qué ofrece el mercado y qué se adapta mejor a tus demandas. Reemplazar los sistemas puede ser costoso inicialmente, pero con el tiempo vale la pena y la mejora en los resultados es evidente.
Muchos piensan, que la forma antigua, el trabajo manual, es suficiente. Después de todo, ya ha demostrado ser suficiente para que las cosas funcionen… Sin embargo, la mayoría de las empresas ya han recurrido a la tecnología para agilizar los procesos y garantizar una mejor organización de sus negocios. Es un error hacer que el backoffice dependa del trabajo manual.
Es necesario dejar de lado la vieja forma de pensar: las actividades manuales son más propensas a errores y retrasos en los procesos. Un back office ágil y productivo debe adherirse a soluciones automatizadas. Es sencillo distinguir entre los dos cuando se comparan los resultados y la productividad.
¿Por qué automatizar el back office?
Atención al cliente
Invertir en varios canales de atención es una necesidad, ya que los clientes son cada vez más exigentes y utilizan diferentes medios de comunicación. En base a esto, tenemos la solución, tanto para el back office como para el front office, de adoptar una estrategia multicanal. Después de todo, ya sabemos cuánto puede influir el backoffice en la satisfacción del cliente.
En un escenario ideal, el back office también debe contar con estructuras que le permitan atender los más diversos canales de atención, como web, aplicaciones, tiendas físicas y representantes. No todas las demandas pueden ser atendidas por los asistentes del centro de contacto, ni tampoco los robots que forman parte de este escenario. En base a esto, contar con un backoffice eficiente es indispensable.
Son situaciones inusuales o situaciones que requieren un servicio más cuidadoso y que requieren la actuación especializada del back office, aunque sea como último recurso. Esto es lo que garantizará, en todos los escenarios, la satisfacción del cliente.
Seguimiento y monitoreo
Para comprar materias primas, contratar empleados, aumentar la productividad y tantos otros puntos, la empresa necesita planificación.
Sin embargo, ¿cómo se puede hacer esta planificación con precisión? A nadie le gustan las sorpresas y es por eso por lo que los gerentes de back office necesitan soluciones que ayuden a prever estas demandas. De esta forma, previendo escenarios futuros, es posible orientar los recursos necesarios para hacerles frente.
La automatización no se limita, por tanto, al servicio de atención al cliente. Otra solución esencial de backoffice es el uso de software de backoffice que ofrece indicadores de planificación. Invertir en estas herramientas optimiza varios procesos: distribuye las tareas según sus prioridades, SLA y, en consecuencia, reduce el backlog, es decir, la acumulación de tareas.
Esta acción también ayuda en el servicio al cliente. Ya hemos visto cómo el backoffice se encarga de manejar casos más complejos. Esta complejidad exige profesionales enfocados en la toma de decisiones y no en la dificultad y limitaciones que traen los procesos manuales.
La solución de automatizar el backoffice también conduce a procesos estructurados, medidos y corregidos. Esto reduce las fallas y optimiza el tiempo de los especialistas de backoffice.
Empleados calificados y el uso de la tecnología.
El desempeño del back office está directamente ligado a la calidad y nivel técnico de los profesionales que lo integran. Es fundamental contar con un equipo bien formado. Capaz de cumplir con sus funciones de manera eficiente y consciente de su papel en los procesos.
Dicho esto, es fundamental evaluar cuidadosamente a los empleados antes de contratarlos, buscando personas con experiencia técnica y capacidad para manejar nuevos recursos tecnológicos. Ya hemos hablado de lo imprescindibles que son estas herramientas.
Sin embargo, además de los recursos ya vistos, el gerente debe proporcionar los recursos adecuados para el trabajo de estos empleados. El backoffice maneja muchas actividades burocráticas y lentas. Por ello, es necesario contar con soluciones competentes de gestión y comunicación para el back office que respondan a la calidad de los empleados contratados. Recibiendo a cambio, así, un trabajo optimizado.
Después de todo, depender de procesos manuales no es lo que necesitamos para mantener el entorno organizado y administrado adecuadamente. La tecnología contribuye a la fluidez y eficiencia de toda la organización. La automatización de backoffice no es una solución que tenga como objetivo reemplazar a las personas con máquinas. Es una opción inteligente para herramientas que hacen que los procesos sean más ágiles y eficientes.
