Con la gran cantidad de e-commerces existentes hoy en día en el mundo digital, es importante saber diferenciarse y estar siempre un paso por delante de la competencia. Las estrategias de postventa surgen en este escenario para sumar ventajas a un negocio.
Este es un paso posterior a la parte inferior del embudo, en el que luego de completar una compra o contratar un servicio, la empresa toma medidas para informar el estado de la compra a través de un mensaje de correo electrónico.
Inicialmente, la posventa en el comercio electrónico tenía la función principal de recopilar comentarios, resolver problemas y quejas.
Pero con el cambio en el comportamiento del consumidor moderno, el enfoque actual es mejorar la experiencia del cliente mientras:
- Fortalecer la relación con el comprador;
- Genera nuevas posibilidades de venta;
- Ganar una excelente reputación en el entorno en línea;
- Clientes fidelizados.
En otras palabras, la posventa tiene como función principal establecer una relación sólida con cada cliente, al mismo tiempo que se encarga de evitar problemas, en lugar de tener que solucionarlos.
Con la diversidad de opciones de tiendas online que se encuentran estos días, es necesario saber cómo destacar tus servicios, para que un cliente decida comprar en tu establecimiento frente a otro.
Es con la idea de ayudarte en este empeño que hemos preparado este artículo, con los principales tips de postventa para que los implementes en tu e-commerce, además de sus principales beneficios. ¡Sigue leyendo!
Principales estrategias para planificar tu postventa
Existen dos modelos de posventa que se pueden utilizar en el comercio electrónico: el primero es el receptivo, en el que, después de la compra, el cliente se pone a disposición para tomar contacto con la empresa a través de sus canales de comunicación, que pueden ser:
- SAC (Servicio al Cliente);
- Correo electrónico;
- Redes sociales;
- charlas.
A través de ellas, el consumidor puede realizar sugerencias, realizar consultas, formular reclamaciones o confirmar la recepción de su producto.
En la posventa activa ocurre lo contrario: el vendedor está a disposición del consumidor, y establece un contacto directo tras la venta.
Para ambos casos, puedes utilizar las siguientes estrategias a implementar en tu tienda online:
1 – Encuestas de satisfacción
Cuando se evalúa la satisfacción del consumidor después de una compra, es posible corregir posibles cuellos de botella en algún proceso, sobre todo porque se desarrolla en el entorno digital.
Sin mencionar que estas herramientas son capaces de monitorear el tipo de boca a boca que el comprador hará de la marca, es decir, lo que le dirá a su círculo social y a otros consumidores.
Asimismo, las encuestas de satisfacción deben ser rápidas, para permitir que cada vez se respondan más encuestas, así como que los clientes las respondan hasta el final.
2 – Venta cruzada y upsell
Ambas estrategias son de bajo costo y aumentan las ganancias de la tienda, y son opciones complementarias o más compensatorias que se le hacen al consumidor al momento de la compra, respectivamente.
Un ejemplo que ilustra la venta cruzada es cuando al comprar un producto X se ofrecen artículos que complementan este objeto.
En upselling, comprando el mismo producto X, el e-commerce puede ofrecer un producto Y que tiene un valor ligeramente superior, así como su nivel y rendimiento.
3 – Logística inversa
Según el Código de Protección al Consumidor (CDC), si una compra no es lo que el cliente esperaba, tiene derecho a devolverla en un plazo de siete días.
La logística inversa entra como estrategia desde el momento en que ofrece al comprador este proceso, de forma clara y con el objetivo de mejorar siempre su experiencia con la empresa.
En otras palabras, es fundamental que el comercio electrónico sepa utilizar la logística inversa a su favor, convirtiéndola en un diferencial.
4 – Prácticas de remarketing
El remarketing es el acto de “volver a vender”, y se produce después de la fidelización del cliente. De esta forma, crear una base de datos que contenga las preferencias de cada consumidor, con el fin de ofrecerle productos o servicios personalizados que se correspondan con su perfil y elección.
Todo este proceso de reventa es fundamental para que el negocio ahorre en sus estrategias, al fin y al cabo, retener clientes es más económico que captar y retener nuevos.
5 – Ofrece beneficios
Otra opción que vale la pena explorar es ofrecer beneficios y recompensas a los usuarios de una manera que fortalezca el remarketing y muestre el reconocimiento que la marca tiene con los clientes.
Existen opciones como programas de fidelización, cupones de descuento y obsequios, que, en cierto modo, motivan a los consumidores a fortalecer su relación con el comercio electrónico.
6 – Hoja de ruta de comunicación posventa
Siempre es interesante recalcar la importancia de los canales de comunicación de una empresa, especialmente aquellos que operan en línea, los cuales deben seguir una especie de guion y pueden utilizar medios como el envío de SMS, correo electrónico y almacenar aplicaciones (si las hay).
Por ejemplo, después de completar el pago, es interesante enviar un mensaje de agradecimiento por la compra.
El siguiente paso es informar al cliente de todos los pasos realizados para completar el pedido, como los artículos de compra, el pago y los detalles de entrega.
Todo este proceso ya le muestra al individuo al otro lado de la pantalla que la empresa está siguiendo su viaje de compra de una manera particular y que, como cliente, usted es valioso para ellos.
Ventajas de esta práctica para el comercio electrónico
Los resultados de postventa son visibles a corto plazo, y uno de sus principales beneficios es el hecho de que promueve la lealtad y aumenta la base de clientes, lo cual es imperativo para cualquiera que busque establecerse o crecer en el mercado en línea.
Eso sin contar que el contacto más directo entre empresa y consumidor permite una mayor personalización y eficiencia, lo que exige una vez más la humanización del servicio, para ir mucho más allá de los chatbots y contar con un equipo preparado.
Por lo tanto, una inversión asertiva en posventa seguramente llevará su comercio electrónico a una excelente reputación de marca y a otros niveles no imaginados anteriormente.
