Al igual que los niños en crecimiento, las nuevas empresas también enfrentan el mismo desafío. Una de las áreas que más necesita atención para las empresas en crecimiento es la atención al cliente.
Tiene más solicitudes y necesita atenderlas más rápido para mantener contentos a sus clientes. Pero debe destacarse de la competencia proporcionando un servicio de atención al cliente para optimizar su base de datos de clientes.
Entonces, ¿cómo lidiar con estos problemas a gran escala? ¿Y cómo puede la tecnología ayudarlo a convertir sus desafíos en oportunidades?
Es por eso que las empresas, grandes o pequeñas, hacen todo lo posible para brindar una excelente experiencia y servicio al cliente. Solo se necesita un error para perder un cliente, y se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una situación negativa.
Sin embargo, para las empresas en crecimiento, este tema se vuelve aún más delicado, porque cuanto más grande es la empresa, más (diferentes) clientes necesitan satisfacer.
Y estos clientes son más inteligentes que nunca porque también tienen más opciones.
Desafío de servicio al cliente “escalabilidad”
Al principio, cuando era una pequeña empresa que intentaba hacerse un lugar en el mercado, es posible que haya recibido menos de 20 solicitudes de soporte en su buzón de servicio al cliente por semana.
A medida que crece, es probable que reciba varios cientos (o incluso miles) de consultas, y ahora provienen de diferentes fuentes: teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales.
Por supuesto, para manejar el creciente volumen de solicitudes, ahora necesita un equipo de soporte más grande. Esto, a su vez, significa que las cargas de trabajo aumentan. Además, sus agentes deben seguir siendo profesionales, tratar a cada cliente de forma individual y poder brindar un soporte rápido y personalizado las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Suena como mucho más trabajo, ¿no? Para controlar esta situación de rápido desarrollo, sus procesos de servicio al cliente deben optimizarse y probablemente cambiarse. Además, debe encontrar las herramientas adecuadas para ayudarlo a escalar estos procesos y garantizar operaciones efectivas.
La gran experiencia del cliente comienza dentro
Si bien es importante atender a los procesos «orientados al cliente», al final, estos son los procesos internos de servicio al cliente que subyacen y dan forma a la experiencia general que ofrece desde el exterior.
Por tanto, una empresa en “modo crecimiento” debe evaluar todos los flujos del proceso de atención al cliente:
- la información que los agentes tienen sobre un cliente;
- dónde están los cuellos de botella;
- quién recibe las solicitudes y cómo;
- cuánto tiempo se procesa (debe procesarse) una solicitud de cliente;
- cómo monitorear las etapas de ejecución de la solicitud;
- cómo asignar el número correcto de solicitudes por agente de servicio al cliente, etc.
Para hacer todo esto, necesitas un poco de ayuda de la tecnología. Y más específicamente, necesita una solución que pueda ayudarlo a optimizar y agilizar sus procesos de servicio al cliente. ¡Vea algunos consejos a continuación para optimizar el proceso de servicio!
Obtenga una visión completa de sus clientes
Entonces, ¿por qué una solución de estandarización de servicios es el mejor remedio si su servicio al cliente está fuera de control?
Una respuesta rápida le brinda «una visión general» de sus clientes.
Esto significa que el personal del centro de llamadas de su empresa puede acceder a las interacciones pasadas, los problemas o las resoluciones de cualquier cliente con solo hacer clic en un botón, y sus clientes no tendrán que repetir molestamente quiénes son y qué necesitan de usted nuevamente, lo que le permite a su equipo ayudar a más clientes en menos tiempo.
Lea también: Centro de atención al cliente desorganizado: aprenda a mejorar.
Canalice todos sus canales de servicio en un solo lugar
Cuando su negocio crece, también lo hace su presencia. Te vuelves más visible y la gente comienza a acercarse a ti a través de diferentes canales.
En ese caso, un sistema CRM omnichannel puede hacer un truco simple pero que salva vidas: puede capturar las consultas de los clientes de diferentes canales, canalizarlas a una ubicación central y convertirlas en tickets (también conocidos como «accesos» con números de referencia únicos para su equipo).
No necesita tener sistemas separados o personas dedicadas que solo atienden ciertos canales, ya que todo llega y se administra desde un único punto de referencia.
Administrar la carga de trabajo y la asignación de tickets
La sobrecarga de trabajo a menudo estresa a los agentes de atención al cliente y si tu no los quiere perder por problemas de salud o ser despedido, una solución de gestión de tickets puede ser la respuesta.
Un sistema de CRM le permite distribuir uniformemente la carga de trabajo entre los agentes para que su equipo no se sienta abrumado. También elimina el dolor de averiguar cómo asignar un boleto específico a un agente de servicio específico.
Elimine retrasos y acelere los tiempos de respuesta
Estos dos desafíos notorios de CS (atrasos y tiempos de respuesta lentos) a menudo van de la mano y empeoran aún más a medida que crece el negocio.
Cuando los clientes necesitan información, no solo la quieren rápido, la quieren AHORA. Es por eso que tocarán todas las puertas para llamar su atención: chat, envío de solicitudes en línea, correo electrónico, teléfono o Twitter.
¿El resultado? Podría terminar con una acumulación de visitas y muchos clientes enojados.
Sea cortés y mantenga a sus clientes informados
Cuando las solicitudes típicas de los clientes de bajo volumen se reemplazan por cientos, es fácil perder el control de sus modales.
Para asegurarse de que sus agentes de atención al cliente sean educados y nunca olviden decir «Hola», «Gracias» y «Adiós, que tenga un buen día», puede configurar su solución para enviar respuestas automáticas a todas las nuevas solicitudes, informando a sus clientes que su consulta ha sido recibido y se le ha asignado un número de ticket que pueden rastrear y consultar.
Y después de que se resuelva el caso, puede enviar correos electrónicos automáticos para averiguar si sus clientes quedaron satisfechos con el servicio que brindó. ¡Lo mejor es que todo es automático y no tienes que preocuparte!
Evaluar la eficiencia del desempeño de los agentes
Para ver si sus procesos de CS funcionan o no, debe poder evaluarlos.
Para eso, debe ser analítico, es decir, informes que arrojen luz sobre el desempeño de su equipo de atención al cliente y la calidad del soporte que brindan a sus clientes.
Hay varios criterios que quizás desee considerar: cuánto tiempo tarda un agente en entregar un nuevo ticket, cuánto tarda un agente en resolver un ticket, cuántos tickets maneja un agente en promedio y mucho más.
¡Un excelente servicio al cliente importa!
Grande o pequeño, el servicio al cliente es importante para todas las empresas. Pero es probable que se convierta en un problema para los que crecen.
A medida que el éxito comercial depende cada vez más de la retención de clientes, se trata de elegir las herramientas adecuadas para brindar una excelente atención al cliente.
Es por eso que una solución robusta e integrada a un sistema CRM puede marcar una gran diferencia en la forma en que organiza y agiliza sus procesos de servicio interno. En pocas palabras, el software proporciona una base tecnológica para una operación de servicio al cliente profesional, eficiente y rentable.
Ayuda tanto a sus clientes a obtener una experiencia mejor y más unificada como a sus agentes a brindar un servicio profesional rápido, organizado y sin estrés.
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