El informe Plan Now for Customer Service in 2021 de Forrester Consulting destaca cinco tecnologías emergentes que ya están dando forma al futuro del servicio al cliente. El Internet de las Cosas (IoT) es uno de ellos.
Averigüe cómo podría ser la relación entre su empresa y el consumidor en el futuro cercano observando las siguientes tendencias.
IoT hace que el futuro del servicio al cliente sea más inteligente
Uno de los beneficios que aporta el Internet de las cosas al servicio de atención al cliente es una gran cantidad de datos.
Después de todo, todos los dispositivos conectados recopilan constantemente información sobre los clientes. Cuando se usan correctamente, estos datos se usan como herramientas para llegar a una audiencia específica de manera más eficiente, además de una visión clara de lo que quieren y cómo usan los servicios de su empresa.
Usando estos datos para transformar sus propios servicios, lo que les agregará valor, verá un aumento en la satisfacción del cliente. Este tipo de recopilación y análisis tiene un enorme impacto potencial y pronto permitirá planificar con soluciones cada vez más adaptadas a las demandas de su público consumidor.
IoT proporciona mejores estrategias de ventas
Probablemente su empresa ya tenga una estrategia de impulso de ventas, siguiendo el modelo tradicional. Y aunque se construyó con estudios de mercado completos e información concreta, esencialmente sigue un modelo estático.
Esto dificulta que los cambios repentinos de mentalidad se traduzcan en oportunidades de negocio.
El Internet de las cosas ayuda a las empresas a evitar este error mediante la creación de estrategias de impulso dinámico. Con la gran cantidad de datos obtenidos, las empresas pueden desarrollar modelos de servicio atestiguados por el comportamiento del cliente.
De esa manera, puede adaptar sus estrategias según sea necesario. Estos cambios se pueden implementar rápidamente, por lo que el negocio siempre está en línea con las demandas y expectativas de los consumidores.
El Internet de las Cosas transforma la relación entre empresa y cliente
Las empresas tienen que adaptarse rápidamente a los cambios y tendencias. Y analizar los datos generados por los dispositivos IoT es una gran oportunidad para integrarse con las nuevas tecnologías.
Cuando se hace bien, este análisis condiciona a su empresa a tomar medidas proactivas para anticipar las demandas y problemas de productos y servicios. ¿Qué significa eso?
En la práctica, el Internet de las Cosas permite que los propios productos informen directamente a los fabricantes de cualquier defecto o mal funcionamiento. Por lo tanto, tiene la oportunidad de mitigar estos problemas, coordinar retiros y actualizar el software antes de recibir quejas a través de los canales de atención al cliente.
Y eso es crítico en algunas industrias como la atención médica. ¿Imagínese que un dispositivo que administra insulina a un diabético retrasa la administración de las dosis diarias de la hormona? Esto podría poner en peligro la vida del paciente.
Pero si un dispositivo de monitoreo conectado envía continuamente datos a quien lo hizo e informa un resultado inesperado. De esta forma, el responsable puede activar los servicios de emergencia, ahorrando tiempo y salvando vidas. Esta proactividad está bien ejemplificada en el cuidado de la salud, pero se puede introducir en casi cualquier industria para brindar niveles de servicio que superen las expectativas.
Mejorar la reputación de la marca
En el pasado, una empresa solía tener interacciones con los clientes limitados al punto de venta. Esto hizo que confiaran únicamente en informes voluntarios y comentarios para analizar el comportamiento de compra.
Con las capacidades tecnológicas de IoT, las empresas pueden recopilar, administrar y analizar datos en tiempo real y tener acceso rápido a las tendencias de los consumidores, el rendimiento del producto y el comportamiento de compra. Esto significa interacciones más significativas entre la marca y los consumidores.
Permite un servicio más comprometido
Con datos sobre cómo y cuándo sus clientes usan múltiples dispositivos, puede brindar la experiencia perfecta. Y no es solo cuando surgen problemas que podemos probar esto.
Los dispositivos habilitados para IoT recopilan información útil para brindar soluciones en productos y servicios que satisfagan las necesidades altamente específicas de un cliente determinado.
Cuanto más una empresa pueda satisfacer las expectativas del consumidor, mayor será el compromiso entre el consumidor y la marca. Y con el Internet de las cosas, su empresa comprende las frustraciones de los consumidores y tiene la oportunidad de responder a ellas ofreciendo excelentes alternativas.
Además, IoT acelera los servicios de investigación y desarrollo en una organización. Los sensores de diagnóstico y los conocimientos del cliente obtenidos a través de múltiples dispositivos son el futuro del servicio al cliente, ya que permiten una transparencia total. Actualizar sus ofertas de productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente es una realidad moderna que da como resultado relaciones más significativas.
Le permite ofrecer servicios de alta calidad.
Cuando hablamos del futuro del servicio al cliente con IoT, también hablamos de lo que su empresa puede hacer para optimizar las relaciones con los clientes.
¿Recuerdas nuestra publicación sobre chatbots? Con nuevas tecnologías como esta, las empresas pueden brindar servicios de alta calidad a los consumidores e informarles con anticipación sobre interrupciones del servicio, por ejemplo. Esto cambia completamente el alcance de la atención.
Además, con la cantidad de información disponible, las empresas pueden posicionar su centro de servicio al cliente, brindando asistencia inmediata, reduciendo los costos operativos y manteniendo contentos a los clientes.
Se pueden desarrollar sistemas de soporte para monitorear y administrar dispositivos vinculados. Un panel de solución de problemas, por ejemplo, puede ahorrarle a su negocio cientos de miles de reales al evitar llamadas individuales sobre preguntas comunes.
El IoT reducirá la interacción humano-humano, ya que permitirá un servicio confiable para los usuarios, ya que presenta la solución a los problemas informados por los propios dispositivos.
Como hemos visto aquí, las herramientas conectadas generan volúmenes masivos de datos, transformando la forma en que las empresas interactúan con los clientes.
Los fabricantes pueden producir productos de alto rendimiento, los comerciantes tienen la oportunidad de construir relaciones más sólidas y duraderas con los consumidores, y los clientes reciben experiencias personalizadas con la mayor confidencialidad posible.
Es hora de que empieces a pensar en lo que Internet de las Cosas puede hacer por el éxito de tu negocio.
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