Mitigar las fallas operativas a través de la tecnología es tan importante como otras estrategias que implican administrar un negocio. El concepto de “mitigación” surgió del sector financiero a mediados de la década de 1990 y, en poco tiempo, llegó a otros segmentos. Mitigar las fallas operativas no significa eliminarlas por completo, sino actuar de manera más estratégica para controlar sus efectos.
En este sentido, destacamos la Defensoría del Pueblo y el SAC (Atención al Cliente), canales utilizados para realizar y dar seguimiento a las denuncias realizadas por un consumidor en relación con una empresa. Generalmente, cuando se presenta una queja, la empresa tiene 10 días para dar su opinión. De lo contrario, es evaluado por el ente regulador y es susceptible de multas y sanciones, y es precisamente en este proceso donde las fallas son comunes.
Dada la relevancia del tema, hemos recopilado en este post información importante sobre cómo la tecnología ayuda a mitigar las fallas operativas. ¡Buena lectura!
Comprender la importancia de la Defensoría del Pueblo y SAC para el departamento legal de la empresa
Aunque parezcan lo mismo, Defensoría y SAC son canales diferentes. El primero es un punto más amplio de servicio al cliente. En otras palabras, actúa como un conjunto de posibilidades a las que el cliente puede acceder, incluidas las agencias de protección al consumidor, antes de presentar una demanda en los tribunales. Digamos que es el último paso antes de que el cliente inicie un proceso legal. Pero, para tener acceso a ella, el cliente debe haberse comunicado con el SAC y no haber logrado solucionar su problema.
SAC, por su parte, es un sector regulado y debe respetar una serie de reglas. Esta es la primera instancia administrativa. Tiene que ser gratuito y abierto 24/7. En este caso, actúa como un sector de la empresa que resuelve las demandas de los clientes, como dudas, elogios, sugerencias y reclamos.
Pero ¿cuál es la importancia de estos sectores? Tanto la SAC como la Defensoría son, en la mayoría de los casos, responsabilidad del sector jurídico de la empresa. Desde un punto de vista estratégico, es interesante que así sea, ya que se envían señales de alerta al departamento, lo que ayuda a prevenir más juicios.
Cuando otros sectores son los encargados de este seguimiento, el proceso hasta llegar al área legal puede ser largo, poniendo a la empresa en riesgo de sanción por incumplimiento del plazo.
Vea cómo mitigar las fallas operativas a través de la tecnología
Ahora que hemos aclarado el papel de la Defensoría del Pueblo y SAC y la importancia del área legal en el tratamiento de estos procesos, abordaremos el uso de la tecnología para ayudar a mitigar las fallas operativas.
Como mencionamos, cumplir con los plazos en los centros legales es fundamental para evitar que la empresa incurra en multas y cargos por demoras. Además, es una forma de asegurar que la empresa no caiga en deuda activa — default con el gobierno a nivel Estadual (departamento y provincias), Municipal y Federal.
La tecnología, en este sentido, juega un papel importante. Considerando que el sector legal de una empresa tiene numerosas responsabilidades, que van más allá de monitorear las quejas de los clientes contra la empresa, realizar el seguimiento de forma manual puede ser más susceptible de fallar.
Esto se debe a que, cuando una empresa recibe una denuncia de un ente regulador, necesita preparar la asamblea de defensa para iniciar el proceso de resolución de problemas. Sin embargo, el plazo es corto: sólo 10 días. Si la empresa pertenece a un segmento con alta demanda de denuncias, hacer este proceso a tiempo se convierte en un desafío.
Por eso es tan importante tener tecnología. Hoy en día, existen herramientas que gestionan las críticas y responden a las solicitudes del público. La plataforma captura datos/documentos de sitios web oficiales para distribuirlos a los asesores legales de acuerdo con las reglas del cliente. Así, dirigen a las áreas responsables y elaboran subsidios a las defensas/respuestas de los clientes: ¡todo automatizado!
Descubra los beneficios de invertir en automatización para gestionar las quejas de los clientes
Quien piense que la tecnología vino a sustituir a los profesionales por robots se equivoca. De hecho, muchos avances tecnológicos han llegado a abandonar los procesos manuales, que consumen mucho tiempo y tienen más probabilidades de fallar.
La automatización dentro de la gestión de reclamos que hacen los clientes de una empresa es la solución ideal para los gerentes que quieren tener el control de todo lo que está pasando en la Defensoría del Pueblo y SAC. Así, son capaces de asignar al sector legal solo las actividades más importantes, involucrándose en el momento adecuado.
Con la automatización de la gestión de reclamos, es posible reducir las posibilidades de incumplimiento de los plazos, ya que la plataforma monitorea todos los reclamos según el día en que se realizaron, emitiendo una alerta cuando se acerca el plazo. Luego está el control de todo.
Finalmente, pudimos comprender a lo largo de este texto que la tecnología es una gran aliada de las rutinas profesionales y ayuda a mitigar las fallas operativas. Es ventajoso para la empresa, que se entera de todos los procesos y cumple con todos los plazos; y para los clientes, que se sienten más satisfechos con la atención de sus solicitudes.
