Tú centros de contacto en todo el mundo están adoptando tecnologías y análisis avanzados, automatizando sus procesos estándar para desbloquear una gama de beneficios, desde un mejor servicio al cliente hasta costos más bajos y mayores ingresos.
Sin embargo, muchas empresas no están invirtiendo lo suficiente y se quedan cada vez más rezagadas a medida que avanza la industria. Con las tecnologías de automatización evolucionando rápidamente, los proveedores de hoy tienen una ventana de oportunidad para obtener la ventaja de ser los primeros en moverse.
Esperamos que esa ventana se cierre en los próximos dos años. En un futuro cercano, será mucho más difícil llegar a quienes están actuando ahora. ¡Sigue leyendo para comprender mejor el tema!
¿Qué se debe hacer para mantenerse al día con el panorama digital?
Los proveedores de servicios con visión de futuro están haciendo inversiones inteligentes en automatización, abordando una variedad de factores geográficos, industriales, culturales y específicos de la empresa. En este artículo, analizamos cómo las empresas pueden ampliar su cadena de valor de mercado aprovechando la tendencia de la automatización.
Al proporcionar interacciones cómodas, fluidas y personalizadas a través de múltiples canales, una nueva generación de proveedores de servicios digitales inteligentes está elevando el listón. A medida que la industria evolucione, los recursos humanos se utilizarán de manera más eficiente y las organizaciones podrán emplear modelos de soporte más ágiles y adaptables.
A medida que se eliminen los errores humanos, la precisión y la calidad aumentarán con una toma de decisiones más basada en hechos. Mientras tanto, los proveedores de soluciones desarrollarán productos de automatización aún más inteligentes.
Mantener el ritmo requerirá invertir en IA, que está madurando rápidamente con los avances en el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural. El software asesorará y apoyará cada vez más a los agentes humanos mientras maneja de forma independiente muchas interacciones estandarizadas. A medida que crece el impacto de la digitalización, se automatizarán aún más tareas en los procesos de back-end y front-end.
Sin embargo, muchos proveedores de servicios no están invirtiendo lo suficiente en la automatización, principalmente debido a barreras técnicas, culturales y de competencia. Quizás aún más importante, muchos no reconocen el valor que están dejando sobre la mesa. No invertir ahora debilita su posición en el futuro.
Los centros de contacto con visión de futuro están invirtiendo mucho en recursos humanos y tecnologías avanzadas, ya sea a través de asociaciones y fusiones o mediante iniciativas orgánicas, como la creación interna de equipos de expertos.
La tecnología logra desbloquear una serie de beneficios, incluidos los siguientes:
El tiempo necesario para identificar clientes puede reducirse reconociendo su voz o número de teléfono. Identificar el motivo de la llamada de un cliente puede ocurrir mucho más rápido, ya que la tecnología puede hacer una predicción basada en llamadas anteriores de la misma región o en publicaciones regionales en las redes sociales. Una vez que la automatización basada en IA reduce los posibles motivos, la llamada se puede transferir a un agente especializado.
Cuando un agente necesita brindar una recomendación, las herramientas mejoradas con IA pueden preformular respuestas, personalizar preguntas adicionales e incluso detectar cuándo el cliente podría confundirse durante la explicación del agente. Para las llamadas de ventas, la IA puede predecir la propensión de cada cliente a comprar un artículo y personalizar las promociones.
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Las tecnologías de voz a texto pueden documentar una conversación para que los agentes solo tengan que resumir y confirmar la interacción con el cliente. La automatización también puede ayudar a copiar información de un sistema a otro.
Cinco movimientos pueden transformar un centro de contacto convencional en una empresa de servicios digitales inteligentes:
Formar una visión y una estrategia de interacción con el cliente. Los cambios en los requisitos de los clientes, los avances tecnológicos y los movimientos estratégicos a lo largo de la cadena de valor están afectando la forma en que se brinda el servicio al cliente. Hacer el cambio requerirá una planificación minuciosa, acciones decisivas e inversiones. Los líderes del mañana en compromiso con el cliente ya están desarrollando visiones audaces, tomando decisiones estratégicas y de habilidades tecnológicas sólidas, y dedicándose a la transformación con un compromiso a largo plazo con el éxito.
Priorizar las iniciativas tecnológicas. La mayoría de las empresas tienen una cantidad limitada de personal y recursos monetarios. Por lo tanto, antes de planificar cómo implementar una nueva tecnología, cree una hoja de ruta en la que los efectos de la tecnología en los procesos, costos e interacciones con los clientes son claros y determinan un cronograma de priorización. El tiempo se acaba, pero no desperdicie energía en procesos que requieren mucho tiempo y que quizás nunca tengan un impacto significativo.
Impulsar la implementación. Como la ventana de oportunidad pronto se cerrará, cuanto más espere, más difícil y costoso será lograrlo. Para muchas empresas, el enfoque ideal es comenzar la implementación con un producto viable mínimo y luego mejorar los procesos existentes, en lugar de pasar años estructurando el procesamiento y anticipando problemas potenciales. La clave es seleccionar cuidadosamente las áreas iniciales que crearán el éxito. En otras palabras, piense en grande, comience de a poco (e inteligentemente) y escale rápidamente.
Tenga la habilidad adecuada en su organización. Asegúrese de que los empleados tengan las habilidades adecuadas y la mentalidad cultural. Las habilidades técnicas, como la programación, se pueden enseñar o contratar de fuentes externas. Para que una transformación digital tenga éxito, los agentes deberán estar capacitados en las herramientas que se implementarán y deberán comprender la nueva dirección estratégica de la empresa.
¿Qué significa para ellos? ¿Cuál es el objetivo a largo plazo de la organización? Obtener su apoyo requerirá una comunicación clara por parte de la alta gerencia y creará una atmósfera de entusiasmo en lugar de temor de trabajar con herramientas mejoradas con IA. Si el objetivo final es volverse más eficiente, la gestión del cambio es fundamental.
Seleccione socios y lance casos de uso rápidamente. Si bien la adopción de nuevas tecnologías se rige por la estrategia y la ambición de la empresa, la búsqueda de socios relevantes en el mercado es una parte esencial de cualquier enfoque. Poner a prueba nuevas soluciones en colaboración con los terceros adecuados proporcionará una experiencia valiosa. También afirmará la estrategia y alimentará los próximos pasos de la transformación.
Como la IA y otras tecnologías de automatización seguirán evolucionando rápidamente, cuanto más espere una empresa, más difícil será asegurar las competencias tecnológicas adecuadas y mantenerse al día con la competencia.
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