En los últimos tiempos, muchas empresas han experimentado picos impredecibles en la demanda de servicios de soporte. El volumen total de conversaciones en el call center ha aumentado mucho, especialmente en los sectores más impactados por la pandemia de Coronavirus, como aerolíneas y hoteles.
Muchos centros de llamadas, que dependen de políticas estrictas y tecnología local, han luchado por transformar el panorama.
Sin embargo, la longevidad de la pandemia proporcionó el enfoque necesario para invertir en la combinación adecuada de personas, procesos y software flexible basado en la nube para garantizar la continuidad del negocio, no solo durante otros dos o tres meses de trabajo remoto desde las operaciones del hogar, sino también en el futuro. futuro.
7 estrategias principales para configurar el trabajo de los agentes del centro de llamadas en la oficina en casa
Si bien algunas organizaciones de experiencia del cliente (CX) pueden tener ya implementados los planes de contingencia necesarios, los recursos de TI y la flexibilidad de la infraestructura, la mayoría no ha tenido tanta suerte.
Muchos lucharon por replicar su escritorio CX, incluido el hardware y el software necesarios para brindar soporte de llamadas.
Y para superar los desafíos de administrar una fuerza de trabajo remota mientras mantiene la experiencia de servicio al cliente para sus clientes, debe invertir en las tecnologías y políticas adecuadas para respaldar a sus equipos durante la transición.
A continuación, se muestran siete consejos para mejorar la experiencia del centro de llamadas para los agentes en el trabajo de la oficina en casa:
1. Sea humano
Los líderes de los centros de llamadas deben asumir la responsabilidad de los desafíos de salud mental durante los desafíos socioeconómicos de hoy.
Como supervisor, debe saber que incluso los agentes que nunca han necesitado ayuda en el pasado pueden necesitarla ahora.
Los agentes de su centro de llamadas no esperan que tenga todas las respuestas, pero la empatía, el aliento y la transparencia son muy útiles. Sea proactivo al brindar apoyo emocional, escuchar las inquietudes y comunicar los objetivos de la organización.
Este nivel de autenticidad puede generar confianza, lealtad y compromiso dentro de su organización, lo que se traduce en una experiencia de cliente positiva para los canales de su centro de llamadas.
2. No micro gestión de agentes. Macro gestión de la experiencia del cliente.
La mayoría de los representantes de atención al cliente de primera línea están haciendo todo lo posible para evitar que las adversidades mencionadas obstaculicen su capacidad para atender a los clientes.
Por lo tanto, concéntrese en los KPI de soporte al cliente del día a día para su centro de llamadas, como la calidad de la interacción y la satisfacción del cliente.
3. Dar estructura a los agentes
Los informes de rendimiento y las tablas de clasificación ludificados, cuando se implementan correctamente a través de las herramientas del centro de llamadas, brindan a los representantes del centro de llamadas remotos objetivos claros, reconocimiento y una estructura muy necesaria.
Y debido a que los sistemas gamificados están bajo demanda, brindan una sensación de autonomía y control en un momento incierto.
4. Asegúrese de que la tecnología de su centro de llamadas virtual pueda adaptarse al cambio
Las políticas de trabajo cuidadosamente diseñadas no funcionarán si los agentes no pueden acceder a las herramientas que necesitan para realizar su trabajo.
Es fundamental que los centros de llamadas continúen adoptando soluciones basadas en la nube que les brinden la flexibilidad que necesitan para incorporar nuevos agentes remotos donde sea que estén, y para garantizar que estas soluciones equipen a sus agentes con la funcionalidad que necesitan para tener éxito en su negocio.
5. Proporcionar comentarios individuales continuos
Nada puede reemplazar la retroalimentación 1: 1. Los supervisores del centro de llamadas necesitan dedicar tiempo a conectarse en persona a través de video, analizando las interacciones con los clientes, registradas por herramientas de gestión de calidad, para reforzar que los agentes son valorados y que su desempeño individual es importante.
Pero recuerde: para los agentes del call center que trabajan en condiciones extremas, saber que están siendo monitoreados desde la valla puede generarles un estrés adicional.
Asegúrese de invertir en herramientas que identifiquen dónde necesitan ayuda y proporcionen los recursos que necesitan para tener más éxito.
6. El video puede humanizar las interacciones entre agentes y clientes
Las videollamadas pueden aliviar los sentimientos de aislamiento social en situaciones en las que el contacto físico es limitado.
Al equipar a los agentes del centro de llamadas para que interactúen con los clientes a través de video, les brinda a los clientes y agentes una experiencia más humana.
La capacidad del cliente para encender su cámara abre una ola de nuevos casos de uso y funciones de soporte que antes no eran posibles.
7. Mantener la cultura del equipo.
Para los agentes acostumbrados a responder llamadas en el centro de llamadas, donde siempre pueden intercambiar ideas con sus colegas en la sala de descanso o saludar a un supervisor cuando necesitan ayuda, puede resultar abrumador darse cuenta de que de repente están trabajando solos.
Es importante que los gerentes encuentren la combinación adecuada de videollamadas grupales, chat en línea y eventos virtuales de bajo estrés para continuar promoviendo la cohesión y la conectividad en sus equipos.
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El futuro del centro de llamadas de la oficina en casa
Incluso cuando algunos gobiernos nacionales y locales aflojan las restricciones de bloqueo, está claro que el teletrabajo y los lugares de trabajo distribuidos llegaron para quedarse.
En los últimos meses, las empresas más grandes y exitosas del mundo han hecho de la oficina central una parte importante de su estrategia organizativa.
A medida que las empresas buscan formas responsables de escalar sus demandas de atención al cliente a nuevos niveles de volumen de llamadas, las personas que buscan puestos de tiempo completo y medio tiempo, y están equipadas con las herramientas para trabajar desde casa con horarios flexibles, están encontrando nuevas oportunidades.
Y las organizaciones que han invertido en la instalación de nuevas tecnologías en la nube y servicios de centro de llamadas pueden expandir el alcance de su centro de llamadas a nivel mundial, llamando a agentes en cualquier parte del mundo y manteniendo o mejorando la experiencia de servicio al cliente.
De esta manera, aquellos que maximizan los beneficios y minimizan las desventajas de administrar una gran fuerza de trabajo de oficina en el hogar obtendrán una clara ventaja competitiva en términos de brindar una experiencia superior al cliente en un mundo posterior al coronavirus.
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