Los centros de llamadas se están volviendo cada vez más importantes para los negocios de hoy, y mejorar la experiencia del usuario (UX) a través de productos, servicios y atención al cliente empresariales puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa.
Por lo tanto, es fundamental implementar una Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) en los centros de llamadas. En este artículo, presentaremos las ventajas de la implementación y cómo tomar la decisión correcta. ¡Sigue leyendo y descubre más!
¿Qué es CRM para call centers?
Los centros de llamadas reciben muchas consultas sobre productos y servicios, incluidas consultas, problemas y quejas. La función de CRM es acumular la información del cliente y el historial de respuestas como datos, compartirlos y usarlos con otros equipos para mejorar los niveles de servicio y la eficiencia operativa.
Los principales usuarios son operadores y supervisores. El primero registra el contenido de las consultas recibidas de los clientes y la información del cliente en el sistema y, en ocasiones, responde consultando dicha información.
Además, hoy en día, con los servicios en la nube, ya existe un CRM para call centers que puede ser utilizado a través de Internet, por pocas personas y con una baja inversión inicial.
Beneficios de implementar CRM para call centers
Los beneficios también se extienden a los clientes y enumeramos a continuación los principales:
Beneficios del operador.
Reduce la carga psicológica.
El CRM para call centers reduce la carga psicológica de los operadores. Al consultar las interacciones anteriores registradas en el sistema, la respuesta se puede completar sin problemas, contribuyendo a la prevención de la rotación de empleados.
Mejora de la eficiencia empresarial
Al vincular el CRM para centros de llamadas Con los múltiples canales de comunicación, como sistemas telefónicos, contáctenos, chat, etc., es posible mostrar la información del cliente y el historial de correspondencia en el sistema cuando hacen contacto. Los operadores pueden obtener la información que necesitan al instante sin preocuparse por buscar, lo que mejora en gran medida la eficiencia operativa.
Beneficios para el supervisor
Analizar las tendencias de los clientes.
Los supervisores pueden usar el CRM del centro de llamadas para analizar las tendencias de los clientes. ¿Cuáles son las consultas más comunes? ¿Cuáles son las necesidades de cada cliente? Al analizar esta información, es posible que la administración de la empresa determine estratégicamente sus políticas.
Prevenir la falta de seguimiento
Nunca debe faltar el seguimiento al cliente que entra en contacto queriendo solucionar algo, de lo contrario no quedará satisfecho con la asistencia. Sin embargo, puede evitar esto con CRM.
Proporcionar consejos más precisos
Al administrar de manera integral las tendencias de consultas de los clientes y el historial de respuestas de cada operador, los supervisores podrán brindar asesoramiento preciso y trabajar para mejorar la calidad de la respuesta. Esto no es difícil de hacer si observa los datos del cliente y el historial de respuestas almacenado.
Beneficios corporativos
Identifica puntos de mejora
Mejorar la calidad de la respuesta del operador conducirá a una mayor satisfacción del cliente y, en consecuencia, a un mayor compromiso y, en última instancia, a más ventas. Para ello, es posible identificar qué se debe mejorar con CRM y realizar una mejora eficiente en los procesos.
Fortalece la gestión de riesgos.
Si observa el historial de contacto del cliente, puede ver que algunos de los casos que estamos tratando actualmente podrían convertirse en problemas importantes, como demandas en el futuro. Si hay una tendencia de problemas, es posible detectarlos para fortalecer la gestión de riesgos.
Disponibilidad inmediata de operadores
Incluso en un centro de llamadas que emplea a muchos operadores, la disponibilidad inmediata de operadores es escasa. Con un CRM, puede realizar tareas de manera eficiente mientras consulta información, acercando a sus operadores al éxito inmediato.
Beneficios del cliente
Menor tiempo de resolución
Los clientes siempre quieren que sus problemas se resuelvan en el menor tiempo posible. Un call center con CRM puede responder mucho más rápido y completar la llamada sin molestar al cliente.
Prevenir fugas de información
Si no hay fugas de información, los clientes pueden utilizar el call center con tranquilidad ya que no tienen que tener preocupaciones extra. A su vez, este es un beneficio atractivo para las empresas porque conduce a la satisfacción del cliente.
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¿Cómo elegir CRM para call centers?
Hay muchos tipos de CRM para call centers y para elegir el ideal necesitas:
Determinar el alcance del uso
Como cada call center realiza tareas diferentes, es común que cada empresa implemente un CRM diferente. Al hacerlo, decida el ámbito de uso del sistema. Solo piense si solo necesita ver los datos de administración de clientes, vincularlos al sistema telefónico o incluir funciones de análisis de clientes.
Decidir sobre la forma de presentación
El CRM para centros de llamadas se puede implementar en las instalaciones o en la nube. En los últimos años, la computación en la nube se ha convertido en un punto de moda y ha sido adoptada por pequeñas y medianas empresas. Elija la implementación más adecuada para su negocio.
Evaluar los canales admitidos
Además de las llamadas telefónicas y los correos electrónicos, consulte los canales admitidos, como foros web y chats, y seleccione un CRM de centro de atención telefónica con los mejores canales de asistencia para su empresa.
Énfasis en la personalización
Los requisitos comerciales difieren para cada centro de llamadas, así que continúe con el examen enfatizando la cooperación con otros sistemas y personalizando las funciones.
Priorizar la seguridad
Debe concentrarse en las características de seguridad para evitar que se filtre información importante del cliente. Concéntrese no solo en el cifrado de la red, sino también en el soporte 24/7.
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