Para cualquier empresa, asegurar una excelente y rentable gestión de call center en los tiempos que corren es todo un reto, más aún para el responsable del sector.
En todo momento, es necesario asegurarse de que todo va bien, que todos los agentes pueden realizar sus actividades sin obstáculos, que los clientes están satisfechos con el servicio prestado, cuáles son las tendencias del mercado, etc.
Administrar un call center requiere mucho conocimiento y experiencia en el área, ya que no es fácil enfrentar estos desafíos diarios. En este artículo, le mostraremos los secretos de una buena gestión del centro de contacto y cómo superar todos los obstáculos para el éxito. ¡Hacer un seguimiento!
Primero, comprendamos un poco mejor cómo funciona toda la estructura de un sector de atención al cliente y todo lo que el gerente del centro de atención necesita tener pleno conocimiento.
ESTRUCTURA DE GESTIÓN DE UN CENTRO DE LLAMADAS:
Básicamente todos los pilares de un call center se pueden diseñar de la siguiente manera:
Espacio físico;
Hardware y software;
Gente;
Clientes;
Resultados;
Cada empresa puede exigir algo más, o algo menos, todo depende de su segmento y el propósito de sus servicios, pero para tener una mejor idea de lo que se necesita para asegurar una buena gestión, vamos a explicar los principales.
Espacio físico de un call center
Disponer de un espacio físico adecuado para un call center es fundamental para garantizar un buen trabajo de todo el equipo. Un departamento de atención al cliente que no guarda con seguridad todo lo que necesita tiene un impacto directo en los resultados de todos.
Asegúrese de que todo el equipo esté instalado correctamente, sin cables sueltos o que puedan ser peligrosos de alguna manera, el ambiente debe estar siempre limpio, aireado, con espacio para que todos los empleados puedan moverse tranquilamente, sobre todo, que puedan hablar. al cliente en el teléfono sin ruido de otras conversaciones o dispositivos.
Hardware y software del centro de llamadas:
Todo centro de llamadas necesita dispositivos y sistemas, por lo que siempre se deben utilizar tecnologías avanzadas y sistemas eficientes. Teléfonos, computadoras, impresoras y todo lo demás debe estar siempre en perfectas condiciones.
Los sistemas de CRM, IVR, seguimiento, encuesta de satisfacción, gestión, etc., deben ser fiables, soportando toda la información que su empresa necesita registrar y analizar. Ellos son los que te mostrarán todos los datos que se necesitan para gestionar con éxito un centro de llamadas.
Personas con experiencia en gestión de call center:
Las personas son las primeras de la lista, obviamente. Representarán a la empresa, sus productos y servicios ante los clientes y todo el mercado. Las personas son emocionales, pueden tener imprevistos, pueden meterse en conflictos, un gerente de call center necesita tener la capacidad de saber lidiar con todas las situaciones posibles, ya sean buenas o malas.
Clientes:
Ni siquiera necesitamos decir que sin ellos la empresa ni siquiera existiría, ¿verdad? Fue por ellos que un día surgió la empresa y creó sus productos y/o servicios con el fin de solucionar algunas de sus necesidades. Ellos necesitan tu solución y tú los necesitas para vender y mantener una buena reputación en el mercado. Saber escucharlos y atenderlos bien es parte de una excelente gestión de call center y tu departamento solo tiende a crecer.
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Resultados sector call center:
Si hasta ahora todo está de acuerdo, entonces en este pilar solo tienes motivos para sonreír. Si toda la infraestructura de tu departamento de call center es impecable, si todos los empleados están bien capacitados y alcanzando sus objetivos, todos los clientes están satisfechos, los resultados de tu sector son algo de lo que estar orgulloso para cualquier directorio.
Sin embargo, estamos hablando de todo en la superficie, el conocimiento para desempeñarse de manera eficiente necesita ir mucho más allá. Es necesario conocer todas las estrategias, ejecutar una buena planificación, monitorear de cerca todos los procesos, ser organizado y aún así tener carisma y comunicar con mucha claridad.
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A continuación, veremos cuáles son los principales retos de la gestión de call center y cómo alcanzar el éxito, sigue leyendo.
Conocer bien las tecnologías y sistemas de un call center
Es de suma importancia que el gerente de área conozca los principales sistemas que pueden y deben ser utilizados en un call center. Debe hacer todo el seguimiento de las conversaciones entre los agentes y los clientes, medir el tiempo de espera del cliente en la línea, el tiempo de atención del agente y todo lo demás.
Es fundamental que el tiempo del cliente en la cola de atención y atención sea el menor posible, además, mientras espera en la fila, garantizar un servicio IVR de calidad.
Evite grabaciones repetitivas, utilice un sistema de autoservicio, de esta forma se dirige al cliente al departamento exacto que necesita atención y evita transferencias excesivas de un agente a otro.
También necesita un sistema CRM de calidad, sistemas y tecnologías que monitoreen y registren todas las llamadas entrantes y salientes, y todos los sistemas que necesita para obtener los resultados y nuevos conocimientos para que su industria mejore cada vez más.
Gestionar un call center requiere conocimientos en gestión de personas
Para asegurar una buena gestión del call center, es necesario contar con empleados comprometidos, asegurar la contratación de personas calificadas para realizar sus actividades con experiencia y de manera satisfactoria, además de ser necesario tener el ingenio para lidiar con las emociones de los operadores. .
Tanto para el empleado como para su jefe, es sumamente importante lidiar con los obstáculos, las emociones y los sentimientos cotidianos. Para que todo el equipo permanezca integrado, el gerente debe lidiar con los posibles conflictos, comprender las dificultades de cada uno y brindar retroalimentación constructiva para mejorar la calidad de trabajo y de vida de cada agente.
Si hay escasez, debe reponer y asegurarse de que el flujo del servicio de la empresa continúe sin que el cliente se vea perjudicado, si el agente está desmotivado, piense en formas de alentarlo a seguir esforzándose por alcanzar su objetivo.
Hablando de metas, establezca varias de ellas y con buenas posibilidades de ganancias, que sean posibles de alcanzar y metas no surrealistas, que se refieran al desempeño individual y colectivo y que traigan resultados que puedan realmente apalancar la productividad de todos.
Desarrollar estrategias y definir los KPIs más importantes.
KPI significa Indicador clave de rendimiento. Estos indicadores estarán representados en números que te mostrarán a dónde quieres ir.
Los KPIs de un call center serán fundamentales para decir si la empresa va por el buen camino, ayudarán al gerente a tomar las mejores decisiones en su departamento, indicarán si está creciendo o no, mostrarán qué canales dan más resultados y satisfacer al cliente.
Todos deben estar informatizados en informes y, junto con todos sus superiores, evaluar cada dato para saber cuáles son los próximos pasos a dar de forma individual y para todo el equipo.
De esta forma, será posible predecir errores operativos y ajustarlos a tiempo, será posible ayudar al agente a encaminar la conversación para que sea lo más objetiva y asertiva posible, garantizando un servicio eficaz y gratificante.
Todos los KPI como el tiempo, la capacidad, el rendimiento y la calidad, por ejemplo, son fundamentales, serán tu base a la hora de tomar las mejores decisiones, establece las que sean más relevantes para ti y tus objetivos. Con ellos será posible disponer de informes completos y realizar análisis significativos.
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Analiza la posibilidad de externalizar la gestión de tu call center
No te preocupes, si eres gerente de un centro de llamadas, no te preocupes, no serás reemplazado. Por el contrario, un call center tercerizado puede ser tu gran aliado.
Hemos visto a lo largo de este artículo que la gestión de call center requiere de mucho conocimiento en varias áreas que forman parte de toda la infraestructura de atención al cliente, el SAC.
Desde la tecnología hasta la gestión de personas e incluso Business Intelligence – Business Intelligence – el directivo necesita, al menos, tener una noción básica de cada pilar.
En algunas situaciones el call center puede ser pequeño, si sus KPIs indican que el tiempo de espera del cliente en la cola de atención es muy alto, por ejemplo, significa que el sector no está en capacidad de realizar todas las llamadas, por lo que se externaliza. Incluso una parte de su centro de llamadas puede resolver este problema.
A menudo, un KPI se puede vincular a otro. Con el ejemplo anterior, otro indicador que puede verse afectado es la tasa de abandono. Si sus clientes esperan demasiado por el servicio, pronto se dan por vencidos, con eso, crece otro número negativo en su departamento.
Muchos de los KPI pueden ser positivos con solo brindar capacitación a sus empleados. InHouse cree que la formación es educar, enseñar, cambiar comportamientos, hacer que las personas adquieran nuevos conocimientos, nuevas habilidades y nuevas actitudes.
En este caso, podemos ayudarte en esta misión. Brindamos capacitación dinámica, interactiva y personalizada, preparada según el perfil de los participantes, para optimizar los resultados.
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Para el gerente que busca mejorar sus conocimientos, podemos ofrecer una consultoría de centro de contacto. Podemos ayudar a su empresa, que ya dispone de un centro de atención al cliente propio o externalizado, a mejorar su rendimiento y garantizar la mejor gestión de call center del mercado.
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