Una de las grandes molestias de los clientes a la hora de contactar con SAC es la dificultad y la demora en la solución de sus problemas. Los clientes odian que los transfieran a múltiples operadores y, a menudo, incluso después de una larga espera, la llamada se cae y el problema no se resuelve.
Habitualmente, las empresas afirman que el gran volumen de llamadas de los consumidores es el factor responsable de este escenario, además de la alta rotación de profesionales del sector.
El alto número de insatisfacción de los consumidores está relacionado con la alta demanda, y para evitar tanta vergüenza y nerviosismo por parte de los clientes, es importante que las empresas inviertan en tecnologías para la atención al cliente.
¿CÓMO LA TECNOLOGÍA PUEDE FACILITAR LA VIDA DEL CLIENTE EN SAC? HEMOS SELECCIONADO ALGUNOS CONSEJOS. ¡VERIFICAD!
LLAMAR DE VUELTA
Las colas de atención y los largos tiempos de espera hacen que muchas llamadas se cuelguen por impaciencia o falta de tiempo.
La devolución de llamada permite al cliente recibir un contacto de la empresa, evitando que espere el servicio. Uno de los usos más comunes de esta herramienta en el mercado es informar al cliente del tamaño de la cola y el tiempo de espera previsto, para luego preguntarle si quiere esperar o si prefiere que la empresa le devuelva la llamada.
Esta es una forma efectiva de no tener al cliente en la línea por mucho tiempo, con música en espera y hacer que se irrite cada vez más.
SEGUIMIENTO DE LO QUE DICEN LOS CLIENTES EN LAS REDES SOCIALES
Las repercusiones negativas se propagan mucho más rápido que las positivas. Muchas personas usan plataformas como Facebook y Twitter para expresar su descontento con los servicios o productos e incluso avergonzar a las empresas para resolver una queja.
Controle lo que dicen sus clientes en las redes sociales utilizando herramientas de monitoreo.
INTEGRACIÓN DE CANAL
La integración de canales online y offline, como chat, teléfono, correo electrónico, entre otros, facilita y personaliza la atención al cliente a través de diversos medios, y aumenta el número de llamadas. De esta forma, es más fácil para el cliente contactar con el SAC y solucionar el problema.
CALIDAD DE AUDIO
La calidad del audio es un factor al que se debe prestar más atención. Ruidos y cortes durante el contacto con el cliente, dificultan el diálogo y hacen que muchos clientes se enfaden y disgusten con el servicio.
AUTOSERVICIO A TRAVÉS DE IVR
La plataforma permite la interacción directa con los clientes, ofreciendo un menú electrónico de opciones antes de que asistan los operadores. El autoservicio hace posible que los clientes vean satisfechas sus necesidades en el primer contacto, sin tener que hablar con los operadores.
BIOMÉTRICA DE LA VOZ
La tecnología reconoce la voz de la persona durante la llamada, haciendo que el proceso sea más rápido, fácil y seguro. La biometría de voz está creciendo cada vez más entre las empresas. Evita que los clientes tengan que memorizar contraseñas, códigos, etc.
FORMACIÓN DE AGENTES
Los agentes deben estar capacitados y listos para que los clientes manejen cualquier tipo de situación. Capacite a los agentes y libérelos de las limitaciones de un guion rígido para que puedan ser libres y resolver los problemas de los clientes de manera efectiva y útil. No hay nada más molesto que contactes a SAC, buscando una respuesta a tu problema y el agente no entiende absolutamente nada de lo que estás hablando.
Estos fueron algunos tips importantes para facilitar la vida de tus clientes al momento de contactar con SAC, pero ¿y tú, ¿qué haces en tu contact center para facilitar la vida de tus clientes? ¡Comparte con nosotros tus experiencias!
