El mercado es cada vez más exigente, y la industria de los centros de contacto no es diferente. Con la evolución de la tecnología, los profesionales deben adaptarse a la nueva realidad y, para eso, es obligatorio estar al tanto de las tendencias de los centros de contacto.
Para estar siempre a la vanguardia, el profesional debe mantenerse actualizado y conocer las últimas tendencias del mercado, especialmente aquellas que tienen como objetivo mejorar las relaciones con los clientes.
Por lo tanto, consulte las 11 tendencias del centro de contacto que debe conocer ahora mismo. Sigue leyendo:
1. Autoservicio
Muchos clientes ya se sienten cómodos realizando la mayoría de los servicios ellos mismos. Además, hay problemas que no requieren la interrupción de un asistente.
Con los años, la tendencia es que el autoservicio evolucione y la mayoría de las situaciones que involucran a los usuarios se resuelven automáticamente.
Pero para seguir y encajar en esta tendencia, es necesario preparar el portal de servicios de forma adecuada para todo tipo de usuarios.
2. Omnichannel
Omnichannel contribuye a un servicio que está más enfocado en brindar una experiencia única y superior a los clientes.
La herramienta se destaca porque brinda servicio a través de varios canales: redes sociales, aplicaciones móviles, sitio web, chat, tienda física, blog, correo electrónico, teléfono, etc.
El centro de contacto debe trabajar para proporcionar innumerables formas para que los clientes interactúen con los agentes. Independientemente del canal que elija el consumidor para ponerse en contacto con la empresa, la experiencia debe ser la misma para todos: ¡calidad!
Además, con la correcta integración de las soluciones omnichannel, el cliente puede cambiar fácilmente de canal si lo desea y el servicio debe continuar con la oferta de productos.
3. Devolución de llamada
Esta herramienta funciona de la siguiente manera: el cliente contacta a la empresa, pero no encuentra un agente disponible en ese momento. Con la devolución de llamada, no tiene que esperar a que se desocupe una fila.
El consumidor tiene la opción de colgar el teléfono y volver a su rutina. Tan pronto como un asistente esté disponible, recibirá una llamada.
Las llamadas electrónicas, y similares, se pueden aprovechar en una rotación inteligente para ayudar a eliminar problemas repetidos problemáticos, lo que reduce los tiempos de espera.
4. Redes sociales
Por razones obvias y lógicas, las redes sociales son y seguirán siendo tendencia en el contact center. A través de estas herramientas, las empresas pueden brindar un servicio de calidad y diferenciado.
Por lo tanto, debe concentrarse en ofrecer servicios de interacción con el cliente a través de los principales canales utilizados por sus clientes, como YouTube, Twitter, Facebook y otras redes sociales.
5. Chatbots
Los chatbots, a pesar de ser una realidad, siguen siendo una tecnología en desarrollo.
Los bots pueden transferir al cliente a un agente instantáneamente si la conversación de chat automático no llega a una resolución.
Con el uso de bots en los canales de chat, como Telegram o Facebook Messenger, se produce una mejora en el servicio y una mayor satisfacción de los clientes, que resuelven sus problemas rápidamente.
6. Nube
La migración a la nube ya es una realidad. Muchas empresas ya utilizan software en la Nube como soporte.
Esta tecnología, que inicialmente estaba disponible solo para grandes corporaciones, ahora está disponible para cualquier empresa, incluidas las pequeñas y medianas empresas, y los beneficios de su aplicación van desde una mayor agilidad y flexibilidad, hasta una mejora significativa en la gestión del hogar. .
7. Big Data
Con la llegada de las redes sociales, se generan muchos más datos, y es necesario recopilarlos, almacenarlos y analizarlos para generar información de considerable valor estratégico.
El Big Data es una gran tendencia en el contact center que cobrará aún más fuerza en los próximos años, ya que es una herramienta que ofrece pautas para mejorar la gestión de la base de datos. Así, es posible comprender mejor el perfil de los consumidores y ayudar a los profesionales de servicio y ventas en la toma de decisiones.
Y el centro de contacto es una gran fuente de datos. Con el almacenamiento, la grabación y la gestión de llamadas, es posible acceder a estos datos para optimizar la experiencia del usuario y mejorar el back office.
8. Cumplimiento
La seguridad es un tema cada vez más importante en un entorno tan interactivo como el que vivimos hoy.
Una empresa que valora la seguridad de la información y cumple con todas las normas y protocolos de control -tanto propios como externos, como las leyes- ya tiene ventaja en el mercado y es considerada confiable por los usuarios.
Para los centros de llamadas que trabajan con alta presión, de forma dinámica y que comparten datos confidenciales, el cumplimiento es una tendencia a considerar.
9. Externalización de la supervisión del centro de llamadas
Aunque es un tema controvertido, la externalización promete traer varias mejoras.
Uno de los problemas que resuelve esta acción es la flexibilidad de las evaluaciones. Además, es posible enfatizar la evaluación en el agente, no en el servicio, como ocurre con el autocontrol.
Otras ventajas que ofrece son la especialización, la reducción de conflictos de interés y un enfoque total en la satisfacción del cliente.
10. Servicio móvil
Los teléfonos móviles, y en especial los smartphones, ya forman parte de la rutina brasileña, que pasa horas navegando por internet e interactuando a través de aplicaciones.
Como resultado, el centro de contacto está dando forma a la forma en que se comunica, utilizando medios como SMS, aplicaciones propias y de terceros para integrar el servicio y aplicar la omnicanalidad.
Entre las funciones que se ofrecen a través de dispositivos móviles se encuentran el chat, incluidos los chatbots, las llamadas de video y de voz, los recordatorios y otras opciones de servicio.
11. Análisis del habla
El análisis de voz es una tecnología innovadora que examina datos de conversaciones entre clientes y agentes, identificando comportamientos específicos y asociando el comportamiento con los resultados obtenidos.
Con esta metodología, es posible identificar patrones y desarrollar mejores prácticas para resolver problemas esenciales. Además, es posible comprender si los clientes están realmente satisfechos y así obtener evaluaciones automáticas.
Este conjunto de factores trae resultados significativos en la satisfacción del cliente y en la reducción de los costos operativos.
Como toda innovación, no todas las tendencias de los centros de contacto pueden durar, y pueden surgir nuevas tecnologías. Por eso, es de suma importancia que los gerentes conozcan el mercado y se anticipen, buscando siempre brindar la mejor experiencia al cliente.
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