A menudo, el SAC está en constante evolución para garantizar un alto nivel de servicio. Pero la realidad es que los principales e-commerces del mundo no muestran mucho interés en mostrar el número de SAC en su página de inicio, ni dependen de la venta asistida.
Estos son los tipos de empresas que dependen únicamente del sitio web para vender sus productos. Los propietarios de tiendas en línea siempre han recurrido a los estándares y puntos de referencia de la industria para realizar un seguimiento de su éxito. Pero medir y comprender las métricas del centro de llamadas suele ser un gran desafío para ellos.
Los modelos de negocio que requieren asistencia telefónica para sus clientes deben establecer un procedimiento claro desde el principio para monitorear las métricas del SAC.
A continuación, enumeramos las 6 principales métricas de servicio al cliente que deben preocupar a los emprendedores. ¡Sigue la lectura!
costo de adquisición del cliente
Es una métrica fundamental para determinar el crecimiento y la rentabilidad del comercio electrónico. Es la cantidad promedio de gastos de ventas y marketing que invierte para adquirir un solo cliente.
Como cualquier buena métrica procesable, se compone de métricas más pequeñas en las que puede trabajar para optimizar para mejorar su negocio. El hecho es que los costos de adquisición de clientes nunca pueden generalizarse, ya que fluctúan dependiendo de cuál sea la definición de «transacción» o «acción», así como del tamaño del ticket que se genera.
Los especialistas en marketing inteligentes utilizan el «valor de por vida de la transacción del cliente» cuando adquieren un cliente registrado que paga en línea. El comercio electrónico debe considerar el valor que el cliente brinda a lo largo de su vida mediante compras repetidas.
Tiempo medio de servicio
Los e-commerces a menudo se enfocan en aumentar la productividad de sus representantes de servicio al cliente. Los asistentes deben estar muy familiarizados con las siglas y con el tiempo medio de respuesta, que es el total de horas de trabajo relacionadas con las llamadas.
También es importante considerar el tiempo promedio de conversación y el tiempo promedio de finalización. No importa qué tan bueno sea el equipo para resolver un problema por teléfono, es importante realizar un seguimiento del tiempo de trabajo después de la llamada, ya que esto determinará la mano de obra necesaria. El tiempo medio de servicio debe ser más corto en los e-commerces para aumentar la satisfacción del cliente y disminuir la tasa de rotación. Esto se puede hacer mediante la integración de CRM, que permitirá a los agentes tener acceso instantáneo a la información que necesitan mientras llaman al cliente.
Puntuación de satisfacción del cliente
Es una medida de cómo los servicios o productos proporcionados por una organización cumplen o superan las expectativas del cliente. La satisfacción del cliente se define por el número de clientes, o el porcentaje del total de clientes, donde la experiencia informada con una empresa, sus servicios y productos, supera los objetivos de satisfacción establecidos.
Medir la satisfacción del cliente no es una tarea fácil, debido a la dificultad de medir y medir actitudes, opiniones y comportamientos. El tiempo invertido en obtener comentarios de los clientes y analizar sus sugerencias y quejas es más valioso que invertir en campañas de marketing online diseñadas para atraer más tráfico al sitio.
Score
Es una métrica clave para cualquier comercio en línea porque tiene un impacto directo en ganar clientes leales y predecir el comportamiento del cliente.
Esta puntuación revela cuántos clientes están dispuestos a recomendar un sitio web o un producto a otros. Una puntuación alta se asocia con una alta tasa de satisfacción del cliente. Esto se debe a que, la mayoría de las veces, un cliente feliz y satisfecho compartirá su experiencia con los demás.
Nivel de servicio
Esta métrica es crucial para que el negocio de comercio electrónico brinde una buena experiencia al cliente, ya que es el porcentaje de llamadas respondidas en un período específico. Es importante monitorear el nivel de servicio en tiempo real ya que brinda un informe sobre el desempeño del SAC.
También ayuda a medir la facilidad con la que los clientes ingresan a su Servicio de Atención al Cliente y qué tan bien los trata, para que esto conduzca a la satisfacción y lealtad del cliente. Si el nivel de servicio está fluctuando, deberá resolver el problema de inmediato. La métrica puede verse influenciada por una serie de problemas, como un volumen de llamadas inesperadamente alto, interrupciones del servicio no planificadas o un alto ausentismo de los agentes.
Administrar un comercio electrónico es un gran desafío y, si bien el enfoque debe estar en las capacidades comerciales que impulsan la mayoría de las ventas, la visibilidad de la marca de la empresa es más valiosa a largo plazo.
Por lo tanto, asegúrese de seguir las métricas correctamente y de que todas las comunicaciones que aborde su organización estén destinadas a garantizar un alto nivel de servicio.
