Las fallas en el servicio al cliente pueden hacer que muchos pierdan el respeto y la confianza en la empresa.
Prácticamente todo el mundo ha tenido una experiencia desagradable debido a un mal servicio.
A veces, el encargado no se da cuenta, pero adopta actitudes que asustan o irritan a los consumidores. En general, estas actitudes reflejan la falta de formación del equipo y de compromiso de los directivos.
Consulta, en este post, cuáles son los errores de servicio que comprometen el crecimiento de tu negocio y cómo solucionarlos. ¡Buena lectura!
1. No tener medios suficientes para que el cliente se comunique
No dudes en dar a tus clientes varias opciones de canales de atención. Ofrezca al menos 3 opciones como teléfono, correo electrónico, chat y otros.
Después de todo, las personas se han vuelto inmediatas con la consagración de la tecnología móvil y estas son excelentes formas de complacerlas al instante.
Tener una Fan Page y perfiles en redes sociales es fundamental para escuchar lo que piensa tu audiencia de la empresa. Pero tenga cuidado con las imágenes y la información publicada en estos espacios. Deben ser atractivos, fáciles de entender y no inconvenientes.
2. Descartar la posventa
El error más común que cometen muchos gerentes y empresarios es ignorar el proceso de postventa. Y esto es un gran defecto, porque, de hecho, las posibilidades de que tus clientes migren a la competencia son altas.
La posventa es un paso clave en el proceso de experiencia del cliente. Muestra que la empresa se preocupa por los consumidores.
Por lo tanto, trate siempre de encontrar soluciones a los problemas planteados. Así, garantizas una relación a largo plazo.
¡Pero ten cuidado! Como se mencionó, este proceso debe ser visto como una oportunidad para fortalecer los lazos. Por lo tanto, ni siquiera piense en aprovechar esta oportunidad para promocionar productos o servicios, ya que puede poner en peligro toda la credibilidad de la empresa.
Solo ofrezca descuentos especiales y mercancía nueva si la persona está abierta a tal enfoque.
3. Usa sistemas obsoletos para clientes actuales
Aunque te enfoques en el cliente, no será efectivo si la empresa no brinda herramientas que permitan un buen servicio.
Por lo tanto, utilice un sistema CRM calificado para poder administrar todos los datos en su nicho de mercado.
Además de la información básica del cliente (nombre, sexo y edad), con el software puede recopilar y registrar otra información importante para mejorar el servicio y garantizar el éxito de las negociaciones.
4. No escuchar los comentarios de los clientes
Las empresas que tienen en cuenta todo lo que el consumidor tiene que decir saben cómo tomar decisiones más seguras y acertadas. Saber escuchar es fundamental para saber bien quién se queja o sugiere algo.
Y esto también abre un abanico de posibilidades para futuras negociaciones, ya que sabrás cómo actuar en casos similares. Además, tu audiencia sabe que la retroalimentación es importante para la marca.
Para ofrecer la mejor solución a sus clientes, haga preguntas específicas para inducirlos a hablar tanto como sea necesario y deseado. Presta atención al tono de voz y al lenguaje corporal si el contacto se realiza en persona, por teléfono o vía Skype.
5. No ofrecer un trato personalizado
Por el simple hecho de que hay muchos perfiles de consumidores, nunca estandarices la postventa, para que tus resultados no sean insatisfactorios.
A la mayoría de las personas les gusta sentirse únicas, razón por la cual no debes tratarlas de manera generalizada.
Para atender a cada consumidor, revise su historial de compras, realice un seguimiento de sus interacciones más recientes y, en función de esa información, ofrezca un producto que despierte el interés del cliente con tentadores descuentos o obsequios.
6. No permitir que los equipos entreguen soluciones rápidas
Resolver problemas en tiempo real es una forma efectiva de evitar acumularlos, y eso requiere empleados capacitados. Sin embargo, la realidad es que muchos directivos no le dan mucha importancia a este proceso preparatorio.
Para solucionar esta falla, estudie los problemas de servicio más comunes, reúna las razones principales y capacite a los empleados para que puedan resolverlos lo más rápido posible. Con esto, su equipo siempre encontrará la manera de resolver las más variadas ocurrencias.
7. Ofrecer asistencia y soluciones burocráticas
Cuando un consumidor tiene problemas con un producto o servicio en particular, quiere que el callejón sin salida se resuelva de inmediato. Por supuesto, esto no siempre es posible. Sin embargo, la burocracia de algunos procesos es más molesta que la demora en la solución.
El ejemplo más clásico es aquel servicio telefónico en el que se suele trasladar la llamada varias veces a otros departamentos, aumentando el tiempo y poniendo a prueba la paciencia del cliente.
Por lo tanto, intente resolver los problemas del cliente en la primera llamada o en la devolución, hecho por el equipo de atención, nunca por el solicitante.
Dar respuestas completas y ofrecer soluciones ágiles y sencillas para garantizar la satisfacción y mejorar la experiencia del consumidor.
8. No medir la satisfacción del cliente
Los clientes insatisfechos no suelen quejarse constantemente, por lo que es necesario recopilar comentarios. Para medir la satisfacción del consumidor, puedes interactuar en las redes sociales y pedir opiniones, por ejemplo.
Vea algunos consejos útiles a continuación para registrar la satisfacción de su audiencia:
Califique todos los comentarios
Comprenda que la satisfacción del cliente es específica y, para medirla, deberá realizar una encuesta centrada en las respuestas individuales.
Al realizar todas las encuestas, generalmente puede evaluarlas y mejorar su comprensión de los problemas planteados.
sé paciente en las respuestas
Realice encuestas por correo electrónico o por teléfono. Independientemente de la opción que elija, prepárese para que algunas personas sean hostiles.
Para garantizar un servicio de calidad, capacite al personal para tratar con estas personas y ofrezca una bonificación a los empleados que tengan éxito en casos complicados.
Cumplir con las expectativas del cliente
Al desarrollar el cuestionario, verifique si las preguntas son realmente importantes para su consumidor y qué posibles soluciones espera de la empresa y del servicio, en particular.
hacer benchmarking
Espiar a la competencia para saber cuántos clientes satisfechos y fieles tienen y cuáles son los puntos que llevan a este éxito.
Aprender del éxito de los competidores es una estrategia eficaz e inteligente.
Esperamos que la información brindada a lo largo de este artículo lo ayude a evitar estas fallas en el servicio al cliente y mejorar la experiencia de sus clientes. Para difundir buenas prácticas, comparte este post en tus redes sociales.
