El TMO (Tiempo Operativo Promedio) es un indicador de rendimiento del centro de contacto generado por la suma del tiempo total hablado durante el servicio y el tiempo posterior al servicio.
El tiempo promedio de operación se utiliza con mayor frecuencia en operaciones de venta, servicio al cliente (SAC) o facturación. Mide el tiempo total promedio dedicado a una llamada. El cálculo se realiza desde que el operador recibe la llamada o inicia la llamada. Comprende todo el período hasta que vuelve a estar disponible para otra convocatoria.
En este artículo, ahora que sabemos qué hay detrás del indicador, veremos las principales variables que impactan directamente en las operaciones y resultados de TMO.
1. Grado de complejidad
La primera variable de la que hablaremos es el grado de complejidad de la pregunta o problema a tratar durante la llamada. No hay duda de que cuanto mayor sea la dificultad, más tiempo llevará resolverlo. Este es un hecho inevitable que aumenta el TMO.
En el panorama actual de atención al cliente, por ejemplo, los usuarios optan cada vez más por los canales digitales y las herramientas de autoservicio. Esto acaba reservando a las llamadas telefónicas un soporte, en su mayor parte, más complejo, en el que los clientes necesitan ayuda humana.
Los centros de contacto deben, por lo tanto, adoptar recursos para que los agentes manejen sin dificultades las llamadas más complejas, lo que puede, además, entorpecer el servicio al cliente.
Una de estas herramientas es el IVR, que responde automáticamente las llamadas y las dirige al agente más capacitado. Otra herramienta valiosa es el análisis de voz, denominado Speech Analytics, que identifica, por ejemplo, los motivos por los que el cliente está realizando la llamada o incluso las fallas en el servicio, lo que permite aplicar soluciones rápidamente.
Teniendo en cuenta la complejidad de estas llamadas, lo ideal es que los agentes tengan acceso a un sistema integrado que simplifique el trabajo y reúna toda la información de los clientes en un solo lugar. Esto garantiza un fácil acceso desde el lugar donde trabaja el operador.
Esta es una de las razones por las que los centros de llamadas en la nube son cada vez más populares. Su estructura permite a los agentes tener acceso al historial completo de los clientes y sus interacciones, independientemente de los canales en los que se hayan producido.
2. Formación de agentes
No hay duda de que el uso de la tecnología adecuada trae mejoras significativas en los resultados operativos. Sin embargo, cualquier proceso en un contact center también depende de sus agentes. Por lo tanto, el TMO se ve muy afectado por la competencia del equipo.
La capacitación adecuada, los programas de recompensas, así como el reconocimiento por los objetivos alcanzados, llevan al equipo a su máximo potencial. Esto mejora la calidad de la atención y, en consecuencia, optimiza la TMO.
3. Curva de aprendizaje
Otra variante que afecta los resultados de TMO es la curva de aprendizaje del agente.
La curva de aprendizaje demuestra visualmente la dificultad de un individuo para aprender sobre un tema nuevo, en un período de tiempo determinado, lo que indica su progreso a lo largo de este proceso de aprendizaje. Por lo tanto, muestra la capacidad de aprender algo. Y cómo las actividades se realizan con mayor facilidad a medida que se aprende mejor el conocimiento.
Todo el mundo es, en algún momento, nuevo en un trabajo. No sería diferente en un call center (todo lo contrario, como veremos más adelante). Es natural que los agentes sin experiencia tarden más en completar las llamadas. Solo asegúrese de revisar el progreso semanalmente y brindar apoyo cuando sea necesario.
Ante esto, es fundamental ofrecer una formación de calidad y de fácil comprensión para que la dificultad de aprendizaje no dificulte el servicio y perjudique los indicadores. Además, no dejes que el miedo a ver un aumento en el TMO te impida actualizar este entrenamiento regularmente: el entrenamiento continuo es importante para mejorar la eficiencia y mantener la motivación.
4. Facturación
Idealmente, un centro de llamadas no tiene que contratar nuevos empleados con frecuencia. Pero esto es, como sabemos, lo que más sucede. La profesión de operador de call center representa uno de los puestos de mayor rotación en el mundo.
Trabajar en un centro de llamadas es difícil y los agentes deben enfrentarse a clientes frustrados, grandes volúmenes de llamadas y muchas situaciones estresantes.
La rotación trae altos costos y la satisfacción del cliente se ve afectada, ya que los agentes se renuevan constantemente y tienen más dificultades para resolver problemas.
Llegando hasta aquí, podemos ver claramente que el TMO señala la efectividad de las medidas que se están tomando para brindar un servicio de mejor calidad en el centro de contacto. Tanto en lo que se refiere al agente como a las estrategias operativas adoptadas.
Por lo tanto, preste mucha atención a los resultados de indicadores como TMO y tenga cuidado de que su negocio no se vea perjudicado por problemas como los que se ven aquí. ¡El análisis cuidadoso de los indicadores facilita la evaluación, la comprensión y el desarrollo de una estrategia eficaz!
