Optimizar los puntos de atención al cliente es fundamental para cualquier negocio que se ocupe de la venta de productos y servicios, ya que su objetivo es conseguir que los consumidores completen la conversión con su marca.
Esta conversión se puede concentrar después de una compra, confirmación de una reserva o suscripción a una publicación. Cualquiera que sea ese objetivo, es fundamental recordar que hacer clic en «Comprar ahora» no significa que sucederá la primera, o incluso la tercera vez, que el cliente ideal interactúe con su marca.
Antes de tomar una decisión, los consumidores se pondrán en contacto con varias marcas y personas que compartan información sobre ellas. Estos son los momentos denominados puntos de contacto con el cliente o puntos de servicio.
¡Siga leyendo y comprenda mejor este tipo de servicio y sus beneficios!
¿Qué es un punto de servicio?
Es el momento en que los consumidores encuentran su marca durante el viaje de consumo y esto puede ocurrir antes o después de la compra.
Algunos puntos de contacto son positivos y conducen a la conversión, mientras que otros pueden ser negativos y no ayudan a crear una buena impresión de su empresa o producto.
Es fundamental que las marcas faciliten estos puntos, creando activos atractivos, iniciando interacciones positivas con los consumidores y siendo conscientes de que el contenido creado sobre su marca puede influir en el recorrido del cliente.
¿Qué importancia tiene el punto de atención al cliente?
El punto de contacto con el cliente proporciona interacciones y encuentros entre el cliente y su marca. Pero ¿qué impacto tiene esto en su negocio? ¡Vea!
Promueve la retención de clientes
Es un factor decisivo para los consumidores a lo largo de su viaje desde el descubrimiento de su marca hasta convertirse en defensores.
No hay una fase de esta relación que no incluya el punto de servicio, por lo que la forma en que planifica y crea estos momentos puede influir positiva o negativamente en los resultados de captación y retención de clientes.
Crea una experiencia personalizada
El punto de servicio se puede personalizar para consumidores individuales y demográficos.
Esto es útil para los especialistas en marketing y los desarrolladores de productos, ya que no tiene que crear una ruta única y perder clientes que no pueden interactuar con cada punto de contacto como espera. Hay espacio para ser ágil y eso es una gran noticia.
Mejora las estrategias de marketing.
El punto de contacto puede ayudarlo a medir y monitorear su progreso. Reconocerá rápidamente cómo puede medir el compromiso con cada medio, ya sean vistas de video, calificaciones de búsqueda, tiempo dedicado a la página o clics.
Y al hacerlo, puede ajustar sus estrategias de marketing digital y ajustar el contenido para tener éxito.
¿Cuáles son los puntos de servicio más habituales?
Algunas empresas ofrecen más o menos canales a través de los cuales pueden satisfacer las solicitudes de sus clientes. Algunos ejemplos son:
- contacto a través del sitio web;
- servicio en una tienda física;
- interacción a través de canales de servicio, como chat en línea, teléfono, WhatsApp, correo electrónico, por ejemplo;
- a través de las redes sociales o;
- a través de otro canal proporcionado por la empresa.
Estas opciones de puntos de contacto se simplifican gracias a la tecnología móvil. A través de su teléfono inteligente, el cliente puede contactar con una empresa desde cualquier lugar.
¿Cómo optimizar el punto de servicio del recorrido del cliente?
No podemos tener una conversación completa en el punto de servicio sin discutir cómo encaja en el recorrido del cliente.
A medida que los consumidores pasan por las fases de elegir su marca y convertirse en clientes leales, lo hacen porque cada punto de contacto a lo largo del camino los obliga a hacerlo. Este viaje tiene cinco etapas: conciencia, consideración, decisión, acción y lealtad (retención y promoción).
Para mejorar su comprensión de los puntos de contacto con el cliente, consideremos dónde encajan mejor las diferentes oportunidades.
Tenga en cuenta que esto rara vez es lineal y muchos activos se conectarán en varios puntos a lo largo del recorrido del cliente.
- concienciación: SEO, anuncios pagados y en redes sociales, contenido de blogs, publicidad impresa e impresa;
- consideración: contenido orgánico en redes sociales, gestión comunitaria, comunicados de prensa y asociaciones;
- decisión: videos (reseñas, tutoriales, contenido de marca), encuestas y contenido de blogs;
- acción: sitio web, interfaz de usuario y experiencia y contenido del sitio web;
- fidelización: contenido orgánico en redes sociales, community management, encuestas, videos y asociaciones.
Los puntos de servicio juegan un papel importante en la experiencia de nuestros consumidores, ya que incluyen cualquier tipo de interacción que los consumidores tengan con su marca, desde el momento en que la conocen, pasando por la transacción, hasta el momento posterior a la compra.
Recuerda que cada punto de servicio permite a las empresas crear estrategias que ayuden a los consumidores a tener una experiencia única al interactuar con su marca en ese punto.
Y la experiencia del cliente es vital para todas las empresas, tanto es así que en muchas ocasiones, después de recibir una recomendación personalizada de una marca, los clientes compran productos que no tenían la intención de comprar.
También es esencial que su equipo esté siempre involucrado y sea capaz de alinear cada punto de contacto con el cliente, junto con los objetivos de su marca.
Y si buscas soluciones estratégicas para optimizar el servicio en tu empresa, ¡visita la web de InHouse y descubre nuestros servicios! Nuestro propósito es analizar su operación, estructurar puntos de servicio y capacitar agentes para asegurar la satisfacción de sus clientes.
