La inteligencia artificial puede ser una herramienta importante dentro de la experiencia de tus clientes como SAC de tu empresa Según la consultora McKinsey, el 30% de los servicios prestados por las empresas en 2015 fueron digitales, es decir, a través de canales como chats, redes sociales y Email. Desde entonces, este número ha crecido cada vez más y el mercado ha desarrollado varias tecnologías para ayudar a las empresas y hacer que utilicen dichas plataformas a su favor.
Actualmente, una de estas herramientas ha sido muy discutida en el área SAC, la inteligencia artificial. Esto se debe a que, en muchos casos, es capaz de brindar un servicio más eficiente que un profesional humano: los datos de RightNow muestran que, en el 50% de los casos, son capaces de resolver el problema del cliente.
Esto, sin embargo, no significa que los algoritmos sean capaces de dar cuenta por completo de la atención del público: el secreto está en sumar las ventajas de los humanos con las de las tecnologías. Le mostraré algunas formas de aprovechar la inteligencia artificial en su servicio al cliente.
Uso de chatbots en atención al cliente
Los chatbots han ganado cada vez más espacio en el universo de los servicios. Como su nombre lo indica, son robots que, cuando se programan correctamente, son capaces de mantener breves conversaciones con humanos. Al estar dotados de inteligencia artificial, pueden hacerlo de una forma mucho más espontánea.
Cabe mencionar que, además de los bots que se utilizan en las salas de chat, también existen los chatbots de voz, es decir, que pueden mantener contactos telefónicos con los clientes. Así, pueden encargarse de tareas como sondeos de opinión, agendar e incluso responder pequeñas preguntas.
Análisis de datos
Según los expertos en administración, la toma de decisiones basada en datos es la mejor manera para que un gerente resuelva cualquier cosa para su negocio. Sin embargo, como el análisis de la información es laborioso y requiere mucho tiempo, hay gerentes que se resisten a adoptar este modelo.
La buena noticia es que, tanto en el cuidado como en otros campos, la inteligencia artificial puede manejar esta tarea. En este caso, simplemente configure el algoritmo para que encuentre patrones dentro de la información y luego haga que un humano los interprete.
Dirigir casos a agentes humanos
La experiencia de varias empresas ya ha demostrado que, en el caso de preguntas sencillas, un robot puede responderlas sin necesidad de intervención humana. Resulta que, contrariamente a lo que mucha gente piensa, esta tecnología no tiende a reemplazar a los asistentes humanos: de hecho, tienden a facilitarte el trabajo.
Esto se debe a que, cuando un robot percibe que el tema de una conversación se desvía del tema para el que fue programado, puede transferir el servicio a un humano. De esta forma, los profesionales de primera línea pueden dedicar su tiempo a casos complejos que requieren una mayor capacidad de análisis.
Servicio integrado
Por último, pero no menos importante, en tiempos en los que los consumidores esperan que las marcas estén presentes en todas las plataformas, la inteligencia artificial puede ser de gran ayuda. El motivo es que esta tecnología tiende a homogeneizar la presencia y el discurso de la marca en las más diversas plataformas, haciendo que funcionen de forma integrada.
En InHouse contamos con Insoft, nuestro propio software de atención al cliente. Esta herramienta registra ocurrencias, recopila información, brinda el mejor servicio al cliente y está programada para ayudarlo a retener a sus clientes.
La Inteligencia Artificial puede y debe programarse para facilitar al máximo sus operaciones, y en el caso de InSoft colabora para gestionar su centro de contacto, personalízalo y sigue todas las etapas del servicio hasta su finalización, además de seguir SLAs, convirtiéndote en un CRM completa y a la medida, donde la configurarás para obtener informes completos para la toma inteligente de decisiones para tu negocio, generando rentabilidad y mayor control de gastos.
¿Cómo estás aprovechando la inteligencia artificial en tu empresa?
Cuéntanos en los comentarios cómo ha ayudado a tu negocio o cómo te gustaría usarlo mejor para tu ventaja y charlemos
