¿Alguna vez has oído hablar de URA humanizado? No es nada nuevo cuando hablamos del vasto universo de formas y herramientas existentes para brindar servicio al cliente.
Cada técnica utilizada puede sufrir grandes transformaciones para adaptarse a las nuevas tendencias y al nuevo perfil de la clientela, como es el caso de la URA, que se popularizó en la década de los 80 y ahora está pasando por un rediseño a lo que podemos llamar una URA humanizada.
Pero, ¿qué es la URA humanizada?
URA es un acrónimo de Audible Response Unit y consiste en una tecnología creada inicialmente para trabajar en sistemas bancarios, habiendo trabajado durante mucho tiempo solo en este nicho de mercado.
Con los años ganó nuevas capacidades, pudo interconectarse con internet y así cayó en el gusto del público en general, convirtiéndose en una herramienta muy común y una de las más utilizadas en el mundo cuando se trata de servicio telefónico.
Esta herramienta funciona a través de una especie de tablero, que contiene un software con funciones específicas que ejecutan comandos para realizar tareas como realizar llamadas, reconocer dígitos y palabras e incluso hablar.
La URA guía a sus clientes a través de comandos de voz, llevándolos a las áreas de servicio necesarias con respuestas automáticas.
¿Y por qué humanizar la URA?
La forma de comunicar ha cambiado y muchas herramientas acaban quedando obsoletas si no se adaptan. El IVR tradicional funciona de forma muy robótica y lenta para los estándares modernos e inmediatistas de realizar cuidados.
Es por eso que esta tecnología está experimentando cambios que harán que su funcionamiento sea lo más parecido posible a un servicio realizado por un ser humano.
Este concepto se llama IVR humanizado y es probable que sea una fuerte tendencia en el área de servicio al cliente para los próximos años, ya que cumple con muchos de los requisitos que más se solicitan hoy en día, entre otras ventajas, vea los ejemplos a continuación.
Algunas ventajas de la URA humanizada:
– Puedes personalizar tu servicio en base al historial de búsquedas o consultas realizadas por el cliente y en base a las necesidades de la empresa;
– Mejor entendimiento por parte del cliente, lo que hace mucho más eficiente la comunicación entre empresa y cliente;
– El servicio con el IVR humanizado puede darse en cualquier momento del día, sin necesidad de hora de cierre o contratación de más operadores trabajando las 24 horas del día.
– Con un servicio mejor focalizado, hay una optimización en cuanto al tiempo de llamada, haciendo que el consumidor pase menos tiempo esperando ser atendido;
– Las grabaciones de voz más humanizadas son más atractivas y satisfactorias para el cliente;
– Reducción de costes, ya que se necesitan menos operadores para estos servicios.
Para conocer más sobre las herramientas utilizadas para la atención al cliente, como el IVR humanizado, entre otras soluciones, háblanos y ven a conocer nuestras operaciones.
¿Cuáles son los desafíos de crear un IVR?
La URA se puede utilizar con varias características, pero hay empresas que brindan numerosos tipos de servicios dentro de una URA, por lo que existen numerosos caminos diferentes, lo que termina haciendo que la experiencia del cliente sea larga e incluso agotadora.
Por lo tanto, es esencial que las rutas dentro del IVR sean objetivas y claras, para que el cliente no pierda demasiado tiempo en el servicio de IVR y no haga una elección incorrecta durante las opciones del menú.
Por lo tanto, cuando planifique su IVR, piense en la mejor manera para que su cliente reciba atención, especialmente cuando se trata de atención más urgente.
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