Más que la evaluación interna de la calidad de tus productos y servicios, necesitas cuidar la productividad del servicio al cliente. Con tantas marcas que ofrecen innumerables opciones y promociones todos los días, garantizar la satisfacción de su público objetivo es clave para obtener buenas ofertas.
Para ello, sin embargo, es necesario contar con un sector de servicios verdaderamente productivo.
No hace mucho, para dar un buen servicio, bastaba con mantener al equipo comercial siempre con una sonrisa en la cara, ofrecer un café y hacer que la espera del cliente por la solución no fuera dolorosa.
Hoy, sin embargo, esa realidad ha cambiado. Las personas son más exigentes, ya que tienen más herramientas disponibles para evaluar el desempeño de las empresas, y también más opciones de compra.
Con esto entra en juego el servicio productivo, se trata de resolver la demanda de la forma más rápida, eficaz y satisfactoria posible.
Para orientar la búsqueda del servicio productivo en el equipo, vea a continuación 9 consejos para empezar a aplicar de inmediato en su empresa:
1. Revisar constantemente los procesos
Aunque se siente al final, el servicio comienza mucho antes de llegar al cliente. Por ello, para ofrecer un servicio de calidad, es necesario contar con procesos ágiles y bien integrados.
Por lo tanto, es crucial llevar a cabo una revisión del proceso que debe realizarse constantemente, o al menos una vez al año.
Es una forma de optimizar los modos de trabajo y buscar tareas rutinarias que se puedan externalizar, para ganar agilidad y reducir costes.
2. Cuidar la integración entre sectores
Uno de los grandes problemas de las organizaciones en la actualidad es la falta de comunicación entre sectores. Como resultado, los proyectos se vuelven confusos e incompletos, lo que se refleja en el servicio al cliente.
La empresa debe asegurar que las áreas estén en perfecta armonía en su día a día, buscando soluciones en conjunto y trabajando de manera integrada para garantizar la fluidez de los procesos y proyectos orientados al servicio.
3. Invierte en una comunicación interna eficiente
La comunicación interna no siempre es el objetivo de grandes inversiones por parte de las organizaciones, y este es un error que debe evitarse.
Un área de comunicación fuerte y eficiente asegura que los flujos de información sean rápidos y claros, lo que favorece el desarrollo de proyectos y procesos.
Los canales de comunicación siempre actualizados y acordes a la realidad de la organización son importantes no sólo para la circulación de información, sino que también contribuyen al clima interno y al fortalecimiento de la cultura organizacional.
4. Establezca metas y objetivos medibles
En general, las metas y objetivos están destinados a las áreas de ventas. Sin embargo, entendiendo la empresa como un sistema orgánico —en el que todos los sectores juegan un rol protagónico en el servicio— es fundamental buscar formas de incentivar el desempeño de todas las áreas.
Así, todos los sectores contribuyen a lograr buenos resultados.
En este sentido, los objetivos también deben extenderse a las áreas de apoyo, adaptándolas a la realidad del trabajo de cada uno.
Para establecer metas específicas, es importante establecer metas factibles y desafiantes. En otras palabras: deben ser posibles de lograr, pero tampoco pueden ser demasiado fáciles, para que no haya desmotivación en el equipo.
5. Contrata un servicio de call center
Su equipo de ventas debe ser solo para negocios. Delegue otros casos de servicio, como responder preguntas, por ejemplo, a un equipo del centro de llamadas.
Las empresas tercerizadas, especializadas en estos servicios, ofrecen paquetes de soluciones personalizadas, adaptadas al perfil de su empresa.
De esa forma, no tienes que dividir la atención del equipo comercial, que puede dedicarse libremente a sus objetivos: vender y generar activos.
6. Usa un CRM
CRM (Customer Relationship Management) es un software muy importante para optimizar el servicio de la empresa.
El sistema mantiene todo el historial del servicio realizado, permitiendo acceder a un perfil detallado de cada uno de los componentes de su cartera de clientes.
Con esto, la empresa puede hacer ofertas exclusivas y los miembros del equipo de ventas pueden brindar un servicio cada vez más personalizado, siempre que estén frente a un cliente.
La solución CRM puede desarrollarse internamente o comprarse a proveedores especializados. Esta es una tendencia cada vez más común en el mercado, y debes aplicarla a tu empresa.
7. Producir informes de ventas
Cada venta realizada debe generar un informe para ser compartido con el resto de la organización. A través de las impresiones registradas por el vendedor, es posible evaluar si el flujo de servicio fue correcto. Si se identifican fallas, es posible analizar las causas y asignar responsabilidades.
Por lo tanto, tiene un mayor control sobre la integración del equipo y mejora la productividad del servicio.
8. Capacitar al equipo constantemente
Invertir en un buen programa de formación puede ser determinante para obtener buenos resultados en cuanto a la atención al cliente en tu empresa. Pero hay que tener cuidado de no realizar cursos al azar, ya que de esta forma el resultado se diluye considerablemente.
Lo ideal es contar con la ayuda del equipo de Recursos Humanos para armar un cronograma de capacitación con cursos técnicos y motivacionales. Estas capacitaciones deben darse periódicamente y con temáticas específicas enfocadas a cada sector.
9. No te olvides del servicio posventa
A menudo, las empresas dirigen todo su enfoque a la venta eficiente, pero se olvidan de la posventa. La productividad en el servicio implica continuidad en la relación con el cliente.
Esta área genera una excelente reputación para la empresa y hace que el cliente no solo vuelva a hacer negocios contigo, sino que se sienta animado a recomendar la marca a posibles compradores.
Para ello, es necesario contar con un flujo de atención estructurado que indique cuántos y qué pasos se llevaron a cabo —en qué medios— y cómo progresaron.
Siguiendo estos consejos, seguramente podrá aumentar la calidad y la productividad del servicio al cliente. Con equipos bien estructurados y las herramientas adecuadas, garantizas la satisfacción del cliente y generas una excelente reputación para la empresa, transmitiendo una imagen positiva al público.
Y tener una buena marca es fundamental para obtener buenos resultados en el mercado.
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